自分に自信がなくて
起業がうまくいかない起業女子さんが
傾聴とコーチングの手法を用いて
これまでの自分を全承認し
過去の出来事の中にある
強みや使命の種をみつけて
自分への自信を取り戻す
自信発掘コーチ おごし志保です。
ありがたいことに
自分の経験でしかないつたないクレームシリーズを
読んでくださっっている読者様から
個別にご意見、ご質問なども
いただいたりしております。
クレームになつわる体験談
またまた思い出したことがありました。
それは、講座の主催をしていたときのこと。
現地スタッフが、お客様から
単発講座のお申込みをいただいてたらしいのですが
何故か、申し込まれていなかった。
名簿にもなかった。
当日、現地スタッフが丁重にお詫びをし
お客様は、講座を受講できたそうなんですが
どうやら２回目だったらしく
一体、どうなってるんですか？的なメールが
主催の私の元に入ってきたのでした。
（えーーーーっ、２回目だなんて
ほんと、どうなってるのわけっっ？？？？？
私もびっくりだよー。
・・・と、喉までこみあげましたが
ここは、ごくんと飲みこみました。）
お客様のメールを受け取ったのが
遅い時間だったため
まずは、速攻！お詫びのメールを
お送りしました。
すると、お客様からも
速攻、お返事がかえってきました。
その内容が、好意的というかフレンドリーというか
こちらこそありがとう！的な内容で
クレーム対応→解決 どころか
結果、さらに講座のお申込みを
いただいたのでした。
私からのお詫びメール
どんな内容だったかというと・・・
（期待させてしまってるかもですが
至って普通だったらスミマセン（笑））
まずは、丁重にお詫びをし
（そりゃ～そうよね！
まさかの２回目ですもの(^-^；；；）
遅い時間であることから
明日、改めてお詫びのお電話を
させていただきたいことも
合わせてお伝えしました。
次に、お伝えしたのが
自分だったらどんな気持ちになるか？
お客様の気持ちを代弁させていただきました。
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申し訳ないに尽きるが正直なところです。
もし、自分だったら？を
想像せずにはいられない心境でもありまして
合わせてお伝えさせていただいてしまいますが
せっかく申込みをしたのに、届いていない
怒りや残念な気持ちはもちろんのこと
これから学ぼうという矢先
出鼻をくじかれた様に感じることを思います。
そもそも、コミュニケーションを学ぶ
講座にもかかわらず、その窓口で
１度ならまだしも２度も届いていない事実に
疑問を感じずにはいらせんませんし
どのように扱われているのか？
疑問や違和感を拭えないことを思います。
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正直な気持ちをそのままお伝えする
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こちらが、〇〇様の不快を誘発してしまったは
事実でもありますし
こちらの不手際である事実に
言い訳のしようもありません。
ただ、１つだけ、私共の嘘偽りのない
正直な気持ちをお伝えさせていただけるなら
大切なお客様のおひとり〇〇様を
粗末に扱って起こした不手際ではないことは
私共の真実であります。
だからといって、不愉快な思いをさせてしまい
かけなくても良い貴重なお時間を奪ってしまいましたのも
やはり事実ですので、お詫びの気持ちに尽きます。
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この後、今後このようなことにならない
具体的な対策をお伝えさせていただきました。
このケースをまとめてみますと・・
お客様の心境をお察し、代弁することで
お客様の中に
今の自分を受け取ってもらえた感
わかってもらえた感が生まれ
それなら、相手の話も
聞くだけ聞いてみてもいいかな？という
相手への許容ができて
心と心が開き合い
互いに歩み寄る気持ちが少しずつ芽生え
結果、クレームが起こる前より後の方が
親密な関係になれた。
そんなことを振り返ります。
参考になるような箇所が
わずかでもありましたら嬉しく思います。
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