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接客している販売員の方が
お客様にきちんと対応するには、
他のスタッフの動きが重要になってきます。
おはようございます。
スタイリストのシェリーです。
スタイリストとして独立して8年になりますが、
それまでは25歳から17年に渡り、
販売やバイヤー、スタッフ教育、商品企画をしてきました。
接客において気をつけていたこと、
またはスタッフに伝えていたこと、
そんなことを『販売のノウハウ』というテーマ設定を作って書いています。
販売員の方のお役に立てたら嬉しいです。
スタッフの給与ってみんなちがいます。
売ってる人と売ってない人で査定の判断は難しいんですよね。
私も取締役時代、査定基準は悩みました。
自己査定と店長査定を取り入れて、
そこでバランスをみたりもしました。
裏の話をすると、
個人売り上げで給与査定をするお店と
個人売り上げを作らずお店の予算だけで動いている店があります。
そして、
その査定基準も会社によって違います。
表に見えないようですが、
それは必ず店頭での接客に影響しています。
私は同じ仕事をしていたので、
販売員の方の対応でわかります。
何でわかると思いますか？
それは、
1人のお客様に接客している販売員以外の販売員の、
そのお客様への関心度です。
どういうことかというと、
個人売り上げのお店は、
1人の人が接客をしていても、
他のスタッフの方は
『私には関係ありません』
というオーラを出しています。
（もちろん、そうでないお店もちゃんとあります。私が同行で利用しているお店はちゃんとされているお店が多いです）
ですが、
個人売り上げ（個人ノルマ）がなく、
お店全体で売り上げをとっていくお店は、
接客している人が取り寄せできるかを調べたいときに、
他の方がさっとやってくれたり、
何か動いてくれます。
要は、
常に遠巻きで見ていて、
自分ができそうなことを探しているんですよね。
もしかしたら、
次来られたときにその人が接客するかもしれないし、
そもそも、
あの人のお客様だから入らない方がいい、
という気持ちになりません。
反対に、
個人売り上げ（個人ノルマ）のお店は、
他の人は暇そうでも
接客している人だけが忙しそうにしていて、
接客中に聞かれた在庫を調べたりなど
必死で動いていることが多いです。
要は、
自分の売り上げに関係ない、
という感じで他の人は関与しないし
頼めない空気なんでしょうね。
『今日は〇〇がいないんです』
など接客しているスタッフがいないことを謝ってきたりするのも
個人売り上げのお店のところが多かったりします。
お客様はほとんどが、
いないなら他の人でもいいんですが、
お客様を取ったように思われたくないので、
担当スタッフがいない日は
ほったらかしパターンです。
個人売り上げ（個人ノルマ）を作っていると
給料も売れた人の方が良いわけだし、
ある意味公平かもしれません。
ですが、
『先輩のお客様を取ってはいけない』
など、
気を遣うべきお客様の手前に
いろんな心理的な壁があり、
空気もギスギスしています。
会社側が販売に関わったことがない人が
査定に関してルール作りをしている場合、
こういうことに陥りがちです。
誰のために店があるんでしょうか。
お客様ですよね。
でもその手前に、
スタッフが楽しく販売できてこそ、
お客様のためになることができますね。
私がアパレル時代は、
一応は接客担当がありましたが、
いなくても対応できるように
他のスタッフにもお客様の好みやサイズなどを伝えて、
情報をシェアしていました。
『今日はシェリーさんがいないんですが、いつもお聞きしています』
って言えばいいからね〜と
スタッフに伝えていました。
実際、
私が勧めそうなものを提案してくれていたり、
また、
私では提案しないものを提案して
それを購入されたのを聞くと、
お客様の新しい一面がみれてとても勉強になりました。
査定の話に戻りますが、
販売員全てが
販売に向いてるとは限りません。
ですが、
販売で数字は取れなくても、
販売以外で能力を発揮することができる子もたくさんいます。
例えば、
商品管理や商品整理、
梱包や電話応対等。
掃除などもそうですね。
誰かのサポートを得意とする子もいます。
誰かが接客していて
乱れた商品を整理しながらサポートしてくれたり、
在庫を調べてくれたり、
休憩を回してくれていたり。
もちろん、
全員が販売をできてこそです。
ですが、
そうじゃないところでも人を伸ばすこともできます。
でもそれを知れるのは、
チームとして仕事をするから。
個人売り上げ（ノルマ）が悪いとは言いませんが、
もしこのブログを
店長さんなどの立場の方が読まれていたら、
チームで数字を取ることの意味を
考えてもらえたらと思います。
お客様はお店の空気に敏感です。
全ては人間関係から。
良いお店づくりをしたいものですね^^
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