みなさん、おはようございます。
以前、
「リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ／四方啓暉」
を紹介させてもらいました。
今回の書籍は
実際にリッツ・カールトンを体験してのお話です。
なので、ノウハウはもちろんですが、
実際にリッツ・カールトンではどのようにしているか？
お客様の目線で体験し、
リッツ・カールトン側からの考えも触れることができます。
共感できるところは
まず、人間と人間関係を大事にすること。
サービス業にとって何が大切なのか？
一番基本となる部分を考えてくれています。
お客様の問題を自分の問題として捉える。
もしも自分がサービスを受けるとしたら？
当然と言えば当然ですが、
これがなかなかできないんですよね。
お客様の感動のために仕事をしている。
これ素晴らしいですよね。
僕が今のデイサービスで働いていて、
「お客様の感動のために働いてます。」
と胸を張って言えません。
しかし、これをいえるように
自分を磨き続け
真摯に仕事に取り組みたいと
思いました。
井上 富紀子,リコ ドゥブランク
オータパブリケイションズ
発売日：2007-04
リッツ・カールトンのサービスを実体験した内容を
教えてくれるので、単なるノウハウだけでなく
アプローチ方法までわかる。
チェック項目３３箇所。
・紳士・淑女同士の信頼関係
人間と人間関係を大事にする。
案内をするときはその場所まで一緒に行く。
お客様の情報を先読みする。
能力のない従業員はいない。能力を引き出さないマネージャーがいる。
オンリーワンのユニークさと鮮明な思い出と独自の人間味。
あらゆる知識のアンテナを張ることが感性をより磨ける。
期待に添うから期待を超える。
ＭＲ．ＢＩＶとの遭遇。
お客様の問題を自分のこととして受け止める。
問題に即対応
クレームは機会。その機会をいかにチャンスに変えるか？
お客様をたらい回さない。
日々のトレーニング。絶えず学び向上する。
心からの笑顔。
人のために何かをしてあげることが好きである。
お客様の感動のために仕事をしている。
仕事の喜びは金銭的な報酬だけでなく
仕事場の環境が大切。
プライバシーへの配慮。
９８％での妥協はない。１００％をお客様にお届けする。
従業員が一番大切なお客様。
技術・知識より「心」を大切にする。
