みなさん、おはようございます。
以前、
を紹介させてもらいました。
今回の書籍は
実際にリッツ・カールトンを体験してのお話です。
なので、ノウハウはもちろんですが、
実際にリッツ・カールトンではどのようにしているか？
お客様の目線で体験し、
リッツ・カールトン側からの考えも触れることができます。
共感できるところは
まず、人間と人間関係を大事にすること。
サービス業にとって何が大切なのか？
一番基本となる部分を考えてくれています。
お客様の問題を自分の問題として捉える。
もしも自分がサービスを受けるとしたら？
当然と言えば当然ですが、
これがなかなかできないんですよね。
お客様の感動のために仕事をしている。
これ素晴らしいですよね。
僕が今のデイサービスで働いていて、
「お客様の感動のために働いてます。」
と胸を張って言えません。
しかし、これをいえるように
自分を磨き続け
真摯に仕事に取り組みたいと
思いました。
リッツ・カールトンのサービスを実体験した内容を
教えてくれるので、単なるノウハウだけでなく
アプローチ方法までわかる。
チェック項目３３箇所。
・紳士・淑女同士の信頼関係
人間と人間関係を大事にする。
案内をするときはその場所まで一緒に行く。
お客様の情報を先読みする。
能力のない従業員はいない。能力を引き出さないマネージャーがいる。
オンリーワンのユニークさと鮮明な思い出と独自の人間味。
あらゆる知識のアンテナを張ることが感性をより磨ける。
期待に添うから期待を超える。
ＭＲ．ＢＩＶとの遭遇。
お客様の問題を自分のこととして受け止める。
問題に即対応
クレームは機会。その機会をいかにチャンスに変えるか？
お客様をたらい回さない。
日々のトレーニング。絶えず学び向上する。
心からの笑顔。
人のために何かをしてあげることが好きである。
お客様の感動のために仕事をしている。
仕事の喜びは金銭的な報酬だけでなく
仕事場の環境が大切。
プライバシーへの配慮。
９８％での妥協はない。１００％をお客様にお届けする。
従業員が一番大切なお客様。
技術・知識より「心」を大切にする。
教えてくれるので、単なるノウハウだけでなく
アプローチ方法までわかる。
チェック項目３３箇所。
・紳士・淑女同士の信頼関係
人間と人間関係を大事にする。
案内をするときはその場所まで一緒に行く。
お客様の情報を先読みする。
能力のない従業員はいない。能力を引き出さないマネージャーがいる。
オンリーワンのユニークさと鮮明な思い出と独自の人間味。
あらゆる知識のアンテナを張ることが感性をより磨ける。
期待に添うから期待を超える。
ＭＲ．ＢＩＶとの遭遇。
お客様の問題を自分のこととして受け止める。
問題に即対応
クレームは機会。その機会をいかにチャンスに変えるか？
お客様をたらい回さない。
日々のトレーニング。絶えず学び向上する。
心からの笑顔。
人のために何かをしてあげることが好きである。
お客様の感動のために仕事をしている。
仕事の喜びは金銭的な報酬だけでなく
仕事場の環境が大切。
プライバシーへの配慮。
９８％での妥協はない。１００％をお客様にお届けする。
従業員が一番大切なお客様。
技術・知識より「心」を大切にする。