お客さまの心を溶かすとっておきの接客術／桐木 千寿

こんにちは。岡本大輔です。
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お客さまの心を溶かすとっておきの接客術 著者 : 桐木千寿 実業之日本社 発売日 : 2009-03-19 ブクログでレビューを見る»

【出会い】
帯広図書館のビジネス書コーナーで出会いました。


【本書紹介のねらい】
～本書抜粋より～
サービスにはマニュアルがなく、やり方はその場その場で違います、一期一会を大事にするというおもてなしの精神は先輩から後輩へ、心から心へと伝えられてきました、この本は、そのサービスのエッセンスを言葉で残せたらいいと思って書きました。


【気になった抜粋】
挨拶とは、自分を他の人に向けてアピールすること、自分の存在を知ってもらい、それ以降のコミュニケーションをスムーズに運ばせること。

サービスの仕事で絶対守らなければいけないことは、ほかのお客様の話、他の仕事の話をしてはいけないということです。

自分をゼロにして体で覚えたほうが早く仕事が覚えられます、後で振り返って「そういうことだったんだ」とわかることがきっとあります。

「辞めたい」と思うことはたくさんあるのがお仕事です、ただ、辞める前にまだできることがあるのではないか、立ち止まって考えてみることも必要ではないかと思います。


【響いた抜粋と学び】
著者の桐木さんは16歳から20年間、京都・祇園甲部で「豊千代」という源氏名で舞妓、芸妓として活躍。舞妓時代は、白洲次郎が贔屓にしたことでも知られています。たびたび海外を旅行し、これまでに訪れた国は80か国を越える。36歳で引退後、華道家として再出発し、海外においてもイベントに参加します。1999年、祇園花見小路の築100年のお茶屋を改装し、甘味と和小物の店「花彩」を開店。ここで「お茶屋遊び体験講座」を随時開催しています。手軽にお茶屋遊びができる機会を提供し、花街の遊びを伝承しています（執筆当時）。

接客のプロから学んでみましょうか。

お客様が3人だったら3人、5人だったら5人と全部の方がそれぞれにくつろいでいただくことがたいせつです、中の一人でもつまらなそうにしていたり、知らない話題になって黙ることがないように、よく場を見渡して一様に楽しんでいただくように話題を振っていきます。

お客様や利用者の方と心と心のおつきあいをすること、また自分が接する方に、見返りを期待せずに奉仕することが大事であるということです。

これはそのとおりですね。デイサービスにおいても、たとえば20名定員で15名利用していたら、全員が満足となるようにする必要がありますね。
会話を楽しみたいのか、お風呂を楽しみたいのか、食事や入浴、排泄といった基本介護をしっかりしたいのか、その人それぞれにニーズが違いますので、各職種が連携してお客様のニーズを満たしていくことが必要ですね。

サービスは、その場その場が真剣勝負、その場でベストの対応をするのが祇園流です、そういう意味では、サービスは一期一会のライブだといえるでしょう。

めざすのはあくまでも100％、その日、そのときが勝負です、サービスはお客様が今いらっしゃるときがチャンスです。

介護の仕事も同じように一期一会ですね。昨日元気に利用していたお客様が今日亡くなっている。そういうことがあります。
次、会ったときに気をつけようと思っていたら、そのまま二度と会えないこともあります。だからこそ、僕たちもそのときそのとき100％を出していかなければならないんですね。

緊張しているのはむしろ、私たちではなくてお客様――お客様とはお金を払う立場なのに緊張している人であるという認識を持ってほしいと思います、立場を変えて、先方の気持ちになって考えてみることで接客のしかたが柔らかくなるのではないかと思います。

人生の大先輩と言えど、新しい場所に来たら誰でも緊張しますよね。僕たちもちろん新しいお客様はどのような人なのか不安になりますが、それ以上にお客様は不安なんですね。

「聞いてあげる」というのは自分を上の立場に置いていることです、上からの目線で「聞いてあげる」と思えば、次にはどうしても相手が言ったことに対して「忠告してあげよう」「リードしてあげよう」ということになります、すると、無意識にさしでがましい態度になり、余計なことを言いやすくなります。

これはそのとおりですね。
「聞いてあげる」
↓
「聞かせていただく」
という姿勢に変えていきたいですね。

私が思うに、もっともよいサービスとは、価格を安くすることだと思います、しかし、ディスカウントだけがサービスなのかというと、それも違うと断言できます、ディスカウントの上をいくサービスが本当のサービス、そしてそれは接客のよさなのだと思います。

なるほど。確かにそのとおりかもしれません。値段を安くする以上に喜ばれることはないかもしれません。それでもサービスを受けたいと思われるには抜粋にあるように接客のよさなんでしょうね。
接客のよさといっても至れり尽くせりというわけでなくかゆい所に手が届く、という感じでいいのでしょうね。
※　それが難しいのか。

「お先にどうぞ」と言えるためには心のゆとりが大切、そのためには時間も余裕をもって行動するといいでしょう、少しの時間のゆとりが、大きな心のゆとりを呼びます。

これはそのとおりですね。僕はケアマネや生活相談員としてお客様宅に訪問するときはだいぶ余裕を持って移動します。車を急発進させたりして、いそいで行くのは嫌ですし、遅刻するのも失礼かと思いますので。

余裕を持って行くと、割り込まれたとしても、悠々と譲ってあげることができますから、不要なトラブルを避けられますね。

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13歳からの「男の子」の育て方―「思春期の心」がわからなくなったら ／太田敏正

おはようございます。岡本大輔です。
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13歳からの「男の子」の育て方―「思春期の心」がわからなくなったら 著者 : 太田敏正 PHP研究所 発売日 : 2013-01-10 ブクログでレビューを見る»

【出会い】
帯広図書館の新刊コーナーで出会いました。


【本書紹介のねらい】
～本書抜粋より～
本書は、思春期の男の子の生態をただ解説するだけでなく、「母親にとっての息子の思春期」という視点で、戸惑うお母さんの気持ちに焦点を当てて書こうと思います。

この本が一人でも多くのお母さんにとって、「男の子の思春期というドラマ」を楽しむヒントとなれば幸いです。

思春期の男のお子さんを持つお母さん必見です。

【気になった抜粋】


【響いた抜粋と学び】
著者の太田さんは育児・教育ジャーナリストで心理カウンセラーです。子どもの誕生をきっかけに「今、子どもと一緒にいられなかったら一生後悔する」と会社を辞め、育児・教育をテーマに執筆・講演活動を開始します。父親による育児・家庭教育、子育て夫婦のパートナーシップ、子どもの叱り方・しつけ方などをテーマに、新聞、書籍、雑誌など、幅広い分野に寄稿しています。

女の子は失敗しないような方法を考えるのが得意ですが、男の子は、まずやってみて失敗しながら学ぶという性質があるようなのです。

僕自身は今でもまずやってみて、それから考える方なので納得です。

思春期は、子どもが親から精神的に分化し、プライバシーをもちはじめる時期です、いくら親子であっても、息子を一人の男性として見てあげなければなりません、そして、性的なことはとてもプライベートな聖域です、いくら親子であったとしても、その聖域に土足で踏み込むようなことをしてはいけません。

本書の事例では性的なことを母親から息子にしっかり教育する人もいるようで苦言を呈していました。自分だったら嫌だもんなぁ。

それまでは「ママの言うことが絶対的な価値観」となっていたのですが、思春期になると、自分自身の価値観が生まれてきます、まだしっかりした価値観といえるようなものではなくて、「価値観の核」といったほうがふさわしいかもしれません、それができることで、生まれてはじめて、親の価値観を自分の価値観と照らし合わせ、相対的に評価することができるようになったのです。

子どもが失敗をして、落ち込んだり、傷ついたりしたとき、甘えたくなるのはやはり母親です、そんなときには、「くそババア」呼ばわりされたことを根にもたず、しっかりと息子を受け止めてあげてください。

男の子は、思春期に父親と一度は対峙しなければならないのです、父親と真正面からぶつかり、自分が一人前の男になったことを認めてもらいたいのです。

ちょうど、長男が中学一年生で13歳なので、本書が気になっていました。僕自身も中学一年生から二年生にかけて、それまで祖父母と母と四人で暮らしていたのが、母が看護師として働くことになり、母と僕と二人で暮らすことになるなど変化が生まれた年でした。
大人の価値観に反発していた時期だったなぁ……と懐かしみながら、長男がよく母と言い合いになっているのを見て健全に育っているんだなぁ、と実感しています。
父親にはまだ反発しきれない部分があるので、母親にばっかり当たるし、困ったときはそれまで当たっていたくせに甘えてくるしで、母親としては面白くないでしょうね。

今のところ、我が家では父親に反発しきれない状態ではありますが、それもあと何年もないでしょうね。いつまでも父親の威厳に屈していても困りますし、それが成長することなんでしょうね。

【編集後記】
本日、明日とまたもやお休みです。今夜は予告ちゃんこ鍋です。昨夜から予告していました。寒くなってきたので鍋がおいしい時期ですね。

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免疫力を高める生き方／新谷 弘実

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免疫力を高める生き方 著者 : 新谷弘実 マガジンハウス 発売日 : 2009-12-17 ブクログでレビューを見る»

【出会い】



【本書紹介のねらい】
～本書抜粋より～
免疫力を高め、細胞を元気にすることが、若さと健康を手に入れる最大の秘訣と言って過言ではありません、働き盛りの人にとっては日々のコンディション管理になることに加え、10年後の元気な自分を保証する「健康の貯金」にもつながるでしょう。

年齢としては80歳近い方で、本書の内容は南雲先生と似た部分があります。現在50歳を超えた人にオススメの一冊です。
※　朝食に果物のみ、など50歳未満の方がやるとリバウンドや不調をきたす可能性があるので、現在20～40代のあなたはそういうやり方もあるんだね、という程度にとどめたほうがいいかもしれません。

【響いた抜粋と学び】
著者の新谷 弘実 （しんやひろみ）さんは1960年、順天堂大学医学部を卒業後、1963年にアメリカ・ニューヨークに留学。研修医として、ベス・イスラエル病院に勤務。’68年に新谷式と呼ばれる内視鏡の挿入技術を考案し、世界で初めて開腹手術することなく内視鏡でポリープ除去に成功しました。以後、日米で35万人以上の内視鏡検査と10万人以上のポリープ除去手術を行うなど、大腸内視鏡医学の世界的権威として活躍。現在、アルバート・アインシュタイン医科大学外科教授、北里大学客員教授(研究員)です(執筆当時)。

過去の歴史においても、ワクチンの力によって病原体を完全に抑え込むのができた感染症は、天然痘だけです、インフルエンザにいたっては、長年にわたって小中学校での予防接種が義務化されてきましたが、十分な効果が確認できなかったため1994年に廃止されています。

僕が小学校のときにはインフルエンザワクチンの集団摂取が義務化されていました。それでいて、効果は？　というとさほど変わらず、やっぱり学級閉鎖があったものです。
子供だけでなく、大人もワクチン接種に関しては効果がないからやめよう、となったときに新型インフルエンザが猛威をふるったわけです。
そこにつけこんで大量にインフルエンザワクチンが”血税”で仕入れられたわけです。ワクチンの効用は結局のところ、厚労省のホームページを見ていただければわかるように、
”インフルエンザにかかる時はインフルエンザウイルスが口や鼻から体の中に入ってくることから始まります。体の中に入ったウイルスは次に細胞に侵入して増殖します。この状態を「感染」といいますが、ワクチンはこれを抑える働きはありません。
　ウイルスが増えると、数日の潜伏期間を経て、発熱やのどの痛み等のインフルエンザの症状が起こります。この状態を「発症」といいます。ワクチンには、この発症を抑える効果が一定程度認められています。
”
”インフルエンザワクチンは、接種すればインフルエンザに絶対にかからない、というものではありませんが、ある程度の発病を阻止する効果があり、またたとえかかっても症状が重くなることを阻止する効果があります。ただし、この効果も100％ではないことに御留意ください。”

ワクチンを摂取してもインフルエンザにはなります。しかし、重症化……つまり死に至ることは少なくなると考えられます、という書き方ですね。
効果が100％ではない、じゃあどれくらい？　と疑問に思いませんか？
ちなみに国によってはワクチンを禁止しているところもあるんだとか。

摂取する、摂取しない、というのは個人がしっかり勉強してメリットがデメリットを上回るようであれば接種したらいいのかな、と思いますね。
テレビでやっているから摂取する、というのは論外かと。

私たちの体には感染症を防ぐ仕組みがきちんと用意されているのです、その仕組みを理解し活用することが、最も確実な「新型インフルエンザ対策」であり、「免疫力を高める生き方」になるのです。

病気になってから薬を用いて対処するのではなく、初めから病気にならないような生き方を心がける、また、仮に病気にかかってしまっても、私たちの体に備わった「病気にならない仕組み＝免疫力」がきちんと作動するようにする。

薬にしろ、ワクチンにしろ、自然にあったものではないので、どうしても副作用というデメリットがあります。それらを用いないためにはどうしたらよいのか？　というと、あなたの体にある力を引き出せばいいのです。

「自分は特に便秘ではない」という人でも、内視鏡で腸内を覗くとたくさんの生ゴミ＝便がたまっていることが確認できます、この状態が改善されていかなければ、やせるどころの話ではありませんよね？　

野菜や果物、海藻などの植物性食品が、腸をキレイにする食べ物の代表です、肉料理の添え物のように脇役扱いされているうちは、腸はキレイにはなりません。

女性のガンの死因は、大腸ガンが第一位です、これは明らかに食べ物の影響です、ガンになってしまうような食事が日常化したことが統計データとしても確認できるわけです。

１．水と塩を良質のものに切り替える、２．酵素をしっかりととる、３．サプリメントをしっかりと活用する。

大東亜戦争終結後、日本の食事情は大きく変化しました。食の欧米化により長寿高齢化になった反面、糖尿病や高血圧、肥満などの病気に悩まされることが多くなったのではないでしょうか？　これは日本に限らず、別の国でも食の欧米化により病気が増えた事例があるようです。

この先生の話はやっぱり半信半疑で……特に食事のところは。薬やワクチンの接種を控えるように話しているのにサプリメントを使う話をするのがよくわからないな。

ストレス解消に甘い物を食べる人がいますが、気持ちが和らぐのは一時的なことです、砂糖や乳製品を使ったケーキや菓子類は腸の消化に負担をかけ、血糖値もアンバランスになります。

結局のところ、甘い食べものは年齢制限のないタバコやお酒と同じようなもので、依存性が極めて高いんですね。しかも、食べる必要があるか、ないか？　と聞かれると間違いなく必要ない！　ものです。

甘いコーヒーやジュースも同様です。もしあなたがケガが治りづらいと思っていたら、食生活を見直してみませんか？　僕の知り合いでも同様の人がいますが、朝食を食べずに甘いコーヒーを何杯も飲んでいる人がいます。
やっぱりケガは治りづらいです。
自分で自分の身体を痛めつけているのと同じです。身体はもちろん、砂糖の過剰摂取によりセロトニンが不足し、うつやパーキンソン病、アルツハイマー型認知症まっしぐらです。

ガンはその人の生き方が反映されたものですから、自分がどんな無理をしてきたのか、体にとって負担のかかる生き方を続けてきたか、この機会にじっくりと振り返り、「細胞が喜ぶ生き方」を探ることです。

この部分は納得です。結局のところ、病気というのはその人の無理がかかった生き方を身体を通して教えてくれるものです。
だから、あなたが病気になったら、これからは
「ありがとうございます」
と病気に感謝して、生活を改善させましょう。

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