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実業之日本社
発売日 : 2009-03-19
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【出会い】
帯広図書館のビジネス書コーナーで出会いました。
【本書紹介のねらい】
～本書抜粋より～
サービスにはマニュアルがなく、やり方はその場その場で違います、一期一会を大事にするというおもてなしの精神は先輩から後輩へ、心から心へと伝えられてきました、この本は、そのサービスのエッセンスを言葉で残せたらいいと思って書きました。
【気になった抜粋】
挨拶とは、自分を他の人に向けてアピールすること、自分の存在を知ってもらい、それ以降のコミュニケーションをスムーズに運ばせること。
サービスの仕事で絶対守らなければいけないことは、ほかのお客様の話、他の仕事の話をしてはいけないということです。
自分をゼロにして体で覚えたほうが早く仕事が覚えられます、後で振り返って「そういうことだったんだ」とわかることがきっとあります。
「辞めたい」と思うことはたくさんあるのがお仕事です、ただ、辞める前にまだできることがあるのではないか、立ち止まって考えてみることも必要ではないかと思います。
【響いた抜粋と学び】
著者の桐木さんは16歳から20年間、京都・祇園甲部で「豊千代」という源氏名で舞妓、芸妓として活躍。舞妓時代は、白洲次郎が贔屓にしたことでも知られています。たびたび海外を旅行し、これまでに訪れた国は80か国を越える。36歳で引退後、華道家として再出発し、海外においてもイベントに参加します。1999年、祇園花見小路の築100年のお茶屋を改装し、甘味と和小物の店「花彩」を開店。ここで「お茶屋遊び体験講座」を随時開催しています。手軽にお茶屋遊びができる機会を提供し、花街の遊びを伝承しています（執筆当時）。
接客のプロから学んでみましょうか。
お客様が3人だったら3人、5人だったら5人と全部の方がそれぞれにくつろいでいただくことがたいせつです、中の一人でもつまらなそうにしていたり、知らない話題になって黙ることがないように、よく場を見渡して一様に楽しんでいただくように話題を振っていきます。
お客様や利用者の方と心と心のおつきあいをすること、また自分が接する方に、見返りを期待せずに奉仕することが大事であるということです。
これはそのとおりですね。デイサービスにおいても、たとえば20名定員で15名利用していたら、全員が満足となるようにする必要がありますね。
会話を楽しみたいのか、お風呂を楽しみたいのか、食事や入浴、排泄といった基本介護をしっかりしたいのか、その人それぞれにニーズが違いますので、各職種が連携してお客様のニーズを満たしていくことが必要ですね。
サービスは、その場その場が真剣勝負、その場でベストの対応をするのが祇園流です、そういう意味では、サービスは一期一会のライブだといえるでしょう。
めざすのはあくまでも100％、その日、そのときが勝負です、サービスはお客様が今いらっしゃるときがチャンスです。
介護の仕事も同じように一期一会ですね。昨日元気に利用していたお客様が今日亡くなっている。そういうことがあります。
次、会ったときに気をつけようと思っていたら、そのまま二度と会えないこともあります。だからこそ、僕たちもそのときそのとき100％を出していかなければならないんですね。
緊張しているのはむしろ、私たちではなくてお客様――お客様とはお金を払う立場なのに緊張している人であるという認識を持ってほしいと思います、立場を変えて、先方の気持ちになって考えてみることで接客のしかたが柔らかくなるのではないかと思います。
人生の大先輩と言えど、新しい場所に来たら誰でも緊張しますよね。僕たちもちろん新しいお客様はどのような人なのか不安になりますが、それ以上にお客様は不安なんですね。
「聞いてあげる」というのは自分を上の立場に置いていることです、上からの目線で「聞いてあげる」と思えば、次にはどうしても相手が言ったことに対して「忠告してあげよう」「リードしてあげよう」ということになります、すると、無意識にさしでがましい態度になり、余計なことを言いやすくなります。
これはそのとおりですね。
「聞いてあげる」
↓
「聞かせていただく」
という姿勢に変えていきたいですね。
私が思うに、もっともよいサービスとは、価格を安くすることだと思います、しかし、ディスカウントだけがサービスなのかというと、それも違うと断言できます、ディスカウントの上をいくサービスが本当のサービス、そしてそれは接客のよさなのだと思います。
なるほど。確かにそのとおりかもしれません。値段を安くする以上に喜ばれることはないかもしれません。それでもサービスを受けたいと思われるには抜粋にあるように接客のよさなんでしょうね。
接客のよさといっても至れり尽くせりというわけでなくかゆい所に手が届く、という感じでいいのでしょうね。
※ それが難しいのか。
「お先にどうぞ」と言えるためには心のゆとりが大切、そのためには時間も余裕をもって行動するといいでしょう、少しの時間のゆとりが、大きな心のゆとりを呼びます。
これはそのとおりですね。僕はケアマネや生活相談員としてお客様宅に訪問するときはだいぶ余裕を持って移動します。車を急発進させたりして、いそいで行くのは嫌ですし、遅刻するのも失礼かと思いますので。
余裕を持って行くと、割り込まれたとしても、悠々と譲ってあげることができますから、不要なトラブルを避けられますね。
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実業之日本社
発売日 : 2009-03-19
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