本日の紹介はこちらです。
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朝日新聞出版
発売日 : 2010-11-05
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【出会い】
帯広図書館で出会いました。
【本書紹介のねらい】
～本書抜粋より～
問題なのは話がとぎれることではなく、その後です、「話がとぎれ、沈黙の後にどんな質問をするか？」、この質問の内容には人生がガラッと変わってしまうほどの影響力があるのです。
～Amazonより～
沈黙の苦しさに負けて余計な事を口走り、商談や会話をつぶしたことはありませんか？ 本書はトヨタホームで4年連続ナンバーワンの実績を持つトップ営業マンが、「沈黙の時はこの質問がいい」という独自のノウハウを伝授します。どうしても会話がとぎれてしまう人たちに向け、相手に質問をなげかけることで気まずい雰囲気を解消できる７５の実践法を集めました。仕事でもプライベートでも沈黙の後の一言が運命を左右するもの。好感をもってもらえる「質問」があなたをコミュニケーション上手に変えます。
営業職のあなたへ。生活相談員や介護支援専門員のあなたへ。コミュニケーション力を向上させたいあなたへ。
【響いた抜粋と学び】
著者の菊原さんは営業コンサルタント、関東学園大学経済学部講師、(社)日本営業力検定協会代表理事。大学卒業後トヨタホームに入社。7年もの間クビ寸前の苦しい営業マン時代を過ごすが、営業スタイルを確立すると4年連続トップの営業マンに。2006年に独立し、現在は経営者や営業マン向けのコンサルティング業務を行っています。年間に行うセミナーや講演会の回数は実に90回以上、営業通信講座のクライアントの数は卒業生も含め400人以上に(執筆当時)。
良い質問ができる人は「何を聞けば良い展開になるのか」をよく知っています、一方悪い質問をする人はピントがずれているか、もしくは質問をするという意識すら持っていない場合もあります。
本書では悪い質問例、良い質問例が出ています。悪い質問についてはその場合どういう質問にすればよいのかも書かれています。
「契約をしてください」を「話を進めて良いですか？」と変えただけで商談は劇的にうまく行くようになったのです。
悩みを聞くときに、多くのお客様が悩んでいる具体例を入れて質問してみて下さい、ほとんど話してくれなかったお客様が一気に話し出すこともよくあります。
次のお客様との契約時に「どうして私と契約してくれたのですか？」と質問してみて下さい、モチベーションが上がり、キャンセルを防ぎ、クレームやトラブルを減らす、と良いことがいっぱいあります。
一例としてはこちらです。他には「どうして当社の商品を検討して頂いているのでしょうか？」という質問です。これは良い質問です。逆に「他にも検討している商品がありますか？」だとか「その商品のどこが好きなのですか？」だとライバルを支援してしまう可能性がでてきます。
質問においては
「何かご希望はありますか？」
のような漫然とした質問ではお客様は答えられません。
具体例として
「見学会などで実際に住む家が見たいと言う方が多いですが、お客様もそうでしょうか？」
と実例をあげて質問するのです。
3つめの抜粋のような質問は今までしたことがなかったのでさっそく活用してみよっと。
この質問だと、お客様は99％あなたにいいことしか言いません。面と向かって否定はできないですから。
話題に困ったときは「最近ハマっていることは？」。
同世代の人には「小学生のときはやっていたものは？」
社内でのコミュニケーションに活用できる質問です。大人になったときのことよりも子供の時の方が会話は盛り上がりますね。
「これから質問させて頂きます」と言うのと「これから必要なことだけ質問させて頂きます」と言うのではお客様の受け取り方が変わってきます、「必要なことだけ」と言われると《必要なことだから正直に話さなくては……》という気持ちになります。
簡単な質問であっても必ず前置きをします、自分の話をするときも同じです、「自分の意見を言っても良いですか？」と承諾を得てから話を始めます。
これは介護現場でも活用できます。
僕もケアマネジャーとして担当しているお客様と会話するときには
「質問してもいいでしょうか？」
とひと呼吸置くことが多々あります。
この一言でお客様の集中力が変わります。難聴のお客様もしっかり聞いてくれるのでいつもより聞こえがいいのです。
どんなに完璧な質問をしたとしても拒否されることもあることを頭の片隅に置いて頂きたいのです、攻撃的なことを言うお客様は他の人にも例外なく厳しく当たります、あなただけが否定されたわけではないのです。
得てしてお客様は営業マンからいろいろ説明されるうちに何が何だかわからなくなってきます、迷ってしまったお客様を原点に戻す質問をしてあげて下さい。
なるほど。ここは基本として身につけたいですね。
介護サービスにおいては家族からすすめられてしぶしぶ契約というケースもありますから原点に戻す質問の活用は少ないかもしれませんね。
本書にある家の販売などでは、家族のためにローンを組んで購入する理由を聞くことで振り返られます。
沈黙が訪れたときの「あ・か・さ・た・な」：【あ】――挨拶、自己紹介、【か】――体、健康、【さ】――最近気になること、ハマっていること、【た】――食べ物、【な】――名前、名前の由来。
「○○知っている？」と聞かれたらすぐに飛びつくのはやめましょう、《この質問の裏には何かがある》と意識してほしいのです。
ここは参考になりますね。
特に2つめのところは僕もうっかり喋ってそうですから気を付けます。
営業職のあなたへ。生活相談員や介護支援専門員のあなたへ。コミュニケーション力を向上させたいあなたへ。
【響いた抜粋と学び】
著者の菊原さんは営業コンサルタント、関東学園大学経済学部講師、(社)日本営業力検定協会代表理事。大学卒業後トヨタホームに入社。7年もの間クビ寸前の苦しい営業マン時代を過ごすが、営業スタイルを確立すると4年連続トップの営業マンに。2006年に独立し、現在は経営者や営業マン向けのコンサルティング業務を行っています。年間に行うセミナーや講演会の回数は実に90回以上、営業通信講座のクライアントの数は卒業生も含め400人以上に(執筆当時)。
良い質問ができる人は「何を聞けば良い展開になるのか」をよく知っています、一方悪い質問をする人はピントがずれているか、もしくは質問をするという意識すら持っていない場合もあります。
本書では悪い質問例、良い質問例が出ています。悪い質問についてはその場合どういう質問にすればよいのかも書かれています。
「契約をしてください」を「話を進めて良いですか？」と変えただけで商談は劇的にうまく行くようになったのです。
悩みを聞くときに、多くのお客様が悩んでいる具体例を入れて質問してみて下さい、ほとんど話してくれなかったお客様が一気に話し出すこともよくあります。
次のお客様との契約時に「どうして私と契約してくれたのですか？」と質問してみて下さい、モチベーションが上がり、キャンセルを防ぎ、クレームやトラブルを減らす、と良いことがいっぱいあります。
一例としてはこちらです。他には「どうして当社の商品を検討して頂いているのでしょうか？」という質問です。これは良い質問です。逆に「他にも検討している商品がありますか？」だとか「その商品のどこが好きなのですか？」だとライバルを支援してしまう可能性がでてきます。
質問においては
「何かご希望はありますか？」
のような漫然とした質問ではお客様は答えられません。
具体例として
「見学会などで実際に住む家が見たいと言う方が多いですが、お客様もそうでしょうか？」
と実例をあげて質問するのです。
3つめの抜粋のような質問は今までしたことがなかったのでさっそく活用してみよっと。
この質問だと、お客様は99％あなたにいいことしか言いません。面と向かって否定はできないですから。
話題に困ったときは「最近ハマっていることは？」。
同世代の人には「小学生のときはやっていたものは？」
社内でのコミュニケーションに活用できる質問です。大人になったときのことよりも子供の時の方が会話は盛り上がりますね。
「これから質問させて頂きます」と言うのと「これから必要なことだけ質問させて頂きます」と言うのではお客様の受け取り方が変わってきます、「必要なことだけ」と言われると《必要なことだから正直に話さなくては……》という気持ちになります。
簡単な質問であっても必ず前置きをします、自分の話をするときも同じです、「自分の意見を言っても良いですか？」と承諾を得てから話を始めます。
これは介護現場でも活用できます。
僕もケアマネジャーとして担当しているお客様と会話するときには
「質問してもいいでしょうか？」
とひと呼吸置くことが多々あります。
この一言でお客様の集中力が変わります。難聴のお客様もしっかり聞いてくれるのでいつもより聞こえがいいのです。
どんなに完璧な質問をしたとしても拒否されることもあることを頭の片隅に置いて頂きたいのです、攻撃的なことを言うお客様は他の人にも例外なく厳しく当たります、あなただけが否定されたわけではないのです。
得てしてお客様は営業マンからいろいろ説明されるうちに何が何だかわからなくなってきます、迷ってしまったお客様を原点に戻す質問をしてあげて下さい。
なるほど。ここは基本として身につけたいですね。
介護サービスにおいては家族からすすめられてしぶしぶ契約というケースもありますから原点に戻す質問の活用は少ないかもしれませんね。
本書にある家の販売などでは、家族のためにローンを組んで購入する理由を聞くことで振り返られます。
沈黙が訪れたときの「あ・か・さ・た・な」：【あ】――挨拶、自己紹介、【か】――体、健康、【さ】――最近気になること、ハマっていること、【た】――食べ物、【な】――名前、名前の由来。
「○○知っている？」と聞かれたらすぐに飛びつくのはやめましょう、《この質問の裏には何かがある》と意識してほしいのです。
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【編集後記】
本日と明日と仕事が休みです。本日は次男と動物園に行く予定です。
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