昼の紹介はこちらです。
※ 再編集・再更新記事です。
↓↓↓
|
ディスカヴァー・トゥエンティワン
発売日 : 2012-05-14
|
【出会い】
道東最大級の書店、喜久屋書店で出会いました。
出会いの瞬間、僕の脳裏にはミッション・インポッシブルが流れました。
ズッズッズズ・ズッズズズ♪
このカッコいい書籍はなんだろう？ 僕の興味を引き立てるには充分すぎる赤と黒ベースの表紙。
パッと見の”表紙のかっこよさ”とサブタイトルの”心を動かす技術”が気になって即購入です。
表紙とタイトルで心を動かされてます（笑）
【本書紹介のねらい】
～Amazonより～
数々の難事件の解決にあたるFBI交渉人に
講師として交渉術を教えている精神科医が、人の心を動かす極意を教えます。
プロ交渉人が使うテクニックのひとつひとつは実はむずかしいものではありません。
実際、本書の内容は分かりやすく、読んだその日からすぐに実践できるものばかりです。
そのいくつかをご紹介すると……
・相手をその気にさせる最強質問:不可能の質問
・相手の怒りを一瞬で消す:共感のゆさぶり
・パニック状態から冷静にさせる:「本当にそう思う?」
・自分の弱みを逆に武器にする:事前合意
・ソクラテスも使った対話術:目線を合わせる………e.t.c.
FBIがしているようなタフな交渉だけでなく
コミュニケーションはすべて交渉なのだと著者はいいます。
さらに人は自分自身とも交渉をしています。
人が生きていく限り、交渉とは無縁ではいられないのです。
本書では豊富なケーススタディで、
日常よくある具体的な場面での交渉テクニックの使い方を教えてくれます。
その一部を紹介すると……
<プライベートで──>
・人に好かれ、興味をもたれる
・ クールで落ち着いた性格になる
・ 恋人や家族との関係をよくする
・今年こそ目標を達成する
<仕事で──>
・ 面接で差をつける
・ 周囲をやる気にさせる
・ 上司との関係をよくする
・ きびしいクレームに対応する
<思いがけないピンチで──>
・ 身勝手な人に対処する
・ 怒りくるう人を落ち着かせる
・ 凶悪犯を説得する……e.t.c.
本書で学べるのは、相手に勝つための交渉ばかりではありません。
むしろ家族や仕事仲間などの大切な相手はもちろん、
困った相手、対立する相手とすら、
よりよい関係を築くことができる可能性を実感できるでしょう。
一生に渡って使いこんでいくことができ、人生をよくすることができる
セオリーとテクニックを学ぶことができる1冊です。
コミュニケーション技術を劇的に向上させたいあなたへ。
【響いた抜粋と学び】
著者のマーク・ゴールストンさんは精神科医、コンサルタント、ビジネスコーチ。交渉術の専門家としてFBI交渉人の講師を務め、人質解放交渉をサポートしています。精神科医として、2004年・2005年・2009年の3回「全米トップ精神科医」(米国消費者調査評議会選定)に選ばれました。ビジネスコーチとしては、GE・IBM・ゴールドマンサックス・コダック・フェデックス・ハイアット・ディズニーなど多数の企業で約30年のキャリアがあります（執筆当時）。
人を動かすにはテクニックが必要、そこには科学がある。
多くのビジネス書、会話術等の書籍は小手先の技術が紹介されているように思えます。
その中で本書が優れている点は精神科医が脳科学の観点から心を動かす技術を教えてくれるところです。
”やる気を見せろ”とか”情熱を燃やせ”といった根性論や相手の目を見て話す要約するだとか福祉職やビジネスパーソンの間では耳にタコができるくらい聴いた手法について脳科学の観点から具体的なそれらが有効な理由を教えてくれます。
著者の具体的な実例が書かれているため手法＋実例を読むことで自分自身の仕事を振り返ってあのときの自分のケースに似ているな、あのとき自分はどのような対応をしただろうか？
お客様はどのような反応だったろうか？
どうすれば最善だったのか？
自分自身に問いかけながら学べるのです。
心を動かす極意はシフトダウン……相手の言い分を聴く、相手の話に同意する、相手を理解するために質問する、相手の言葉を言い換える、要約する。
高齢者福祉の現場で例を出せば僕はお客様の話すスピードと同じスピードで話すこともシフトダウンの一つといえると思います。
お客様の話すスピード＝お客様の理解するスピードと考えても過言ではありません。
話すスピードとプラスして置きたいのが間の置き方です。
一呼吸一呼吸しっかり話す人にはあなた自身も話すときに一呼吸一呼吸しっかり話すことが求められます。
「相手に合わせる」
言葉ではたった７文字ですがそれを具体的に行動するにはお客様のペースに実際に合わせることが必要です。
シフトダウンを読んでいただくと気付くと思いますがすべて”相手”なのです。”自分”ではありません。
多くの福祉職はお客様に理解させようとするのです。
お客様の理解スピードを無視して自分の仕事時間を気にして次の予約や自分の労働時間を気にしてしまい、お客様にシフトダウンできていないのが現状ではないでしょうか？
感情を口に出す、不安や怒りは抑えず、口にだす。
自分の不安や怒り、恐怖などネガティブな感情を多くの人は抑えてしまいポジティブな人の中には感情を押し殺して「大丈夫、今ワクワクしている」と言ってしまいがちです。
著者が脳科学の観点から言うとそれは間違いだと話します。
本書に載っている感情の５段階を理解した上で
「今自分が不安を感じている」
と自分自身のマイナスの感情を認めてしまうことが自分の緊張をほぐす第一歩です。
この話からすると介護現場でお客様が不安を感じているときに僕たちが安易に
「大丈夫ですよ」
と声をかけることは逆効果といえます。
「〇〇さんは悲しいんですね」
とお客様がネガティブな感情を受けていることをあなたが言葉に出してお客様に直接伝えることがお客様を理解することにつながります。
どうしても手に負えない人がいある……強度の他者依存タイプ、弱いものイジメタイプ、時間泥棒、ナルシスト、
サイコパス。自分自身がトラブルメーカーになっていないか？
ここではそれぞれのタイプについての説明は省きます。
僕が印象に残ったのは自分自身がトラブルメーカーになっていないか？ ということころです。
自分自身はポジティブでパワフルで一緒にいる人に力を与えていると僕は僕自身のことを考えていますがそれはあくまで主観であり客観的に見れば
「無計画に無責任なことを言ってるだけ」
と感じるかもしれません。
自分自身はどうなのか？
これを気付かせる抜粋でした。
怒っている相手に最悪の反応……まぁまぁ落ち着いて→なるほど、それで？
数年前にコップを置くカシャンという音などの音に過敏に反応し
「おい！！！」
と大声を出すお客様がいらっしゃいました。
（そのお客様は認知症がありそれが影響していたのかもしれません）
そのお客様にスタッフや近くにいた別のお客様が
「まぁまぁ、そんなに怒らないで」
となだめようとすると
「うるせー！！」
「なんなんだ！！」
とさらに大声を出して興奮していたことを思い出しました。
僕たちはお客様の怒りを静めたいと思いましたが、そのお客様は怒っている自分を否定されたと感じたと痛感しました。
当時、僕たちはお客様が怒らないようにコップを静かに置き、大きな声を出さず気を遣いました。
しかし、大事なことを忘れていたのです。
お客様はどうして音に反応するのか？ 何がイヤなのかを知る姿勢です。
僕たちは他のお客様が不快にならないようにすることだけを考えていました。
そのお客様が怒らないように腫れ物に触る感覚だったと振り返ります。
あの当時、本書に出会っていればもっと違う対応ができたのだろうか？
それともあのお客様は本書で言う”交渉”ができる状態ではなかったのか？
本書でお客様との関わりを学ぶと共に僕たち福祉の現場ではどこまでのお客様に本書の技術は活用できるのか？ が課題となりました。
認知症が深くなり３層の脳で、”霊長類の脳”にならない場合は本書の技術ではカバーできないだろうと感じます。
そうしたとき僕たちは爬虫類の脳に有効と思われるスキンシップなどの原始的なケアが求められると思います。
こちらは僕のメルマガです。
↓↓↓
「介護業界のウラのうら」
ブログでは書きづらかった内容を配信します。
介護業界の秘密、認定調査の裏ワザ、資格取得についてなど、現場の職員だから書けることをお伝えします。気軽にご登録してくださいませ。登録した日を０日として一日目、三日目、五日目と奇数日に配信されますよ！
『介護業界ウラのうら』
登録ページはこちらです。
↓↓↓
http://cttform.jp/Qm/fr/kai5/kaigo5
ここまでお読みいただきありがとうございます。
コメントは自由制です。一見さんも読者も大歓迎です。
返信は24時間以内にいたします。
※心無い非難・誹謗・中傷等は削除させていただきます。
|
|
ディスカヴァー・トゥエンティワン
発売日 : 2012-05-14
|