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祥伝社
発売日 : 2011-02-01
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【出会い】
帯広図書館で出会いました。
【本書紹介のねらい】
～本書抜粋より～
ファーストクラスのお客様は、CAばかりでなく、ほかのお客様も上手に巻き込み、ファンにするのです、出会った人が「この人を応援したい」「この人のために一肌脱いでやろう」と思うのです、さらに、その人の会社のファンにまでなってしまいます。
ファーストクラスに乗る人たちはすぐれたコミュニケーション能力をもっていて、その能力を使うことで、周囲の人たちを自分のファンにしてしまうのです。
～Amazonより～
１２万部突破のベストセラー 『ファーストクラスに乗る人のシンプルな習慣』待望の第２弾、完成！ 成功者は、「話す」「聞く」だけでファンを増やす“人たらし”なんです。 ＣＡが機内で学んだ実践テクを、初公開します！ 本書だけの特別セミナー 音声＋PDFデータダウンロードプレゼント！ ファーストクラスに乗る人は、なぜ「会話」だけでファンを増やせるのか？ ●ファーストクラスのお客様が持っている「傾聴力」３点セット ●「積極的に聞く」ことで、人間関係がスムーズに ●話の歯車が合わないと感じたら「３つのチェンジ」 ●相手に気持ちを伝える「タイムリーな笑顔」 ●シンプルなのに最強のフレーズ、「すごい」「さすが」 ●相手の自尊心を満たす、「依頼と相談」のフレーズとは？ ●機内での忘れられない「ありがとう」体験 ●びっくりするくらい効果バツグンな「お礼状」の習慣 ●ＣＡが実践している、相手をファンにしてしまう「クレーム」対処術 ●コミュニケーションで大切なことは、ファーストクラスで学んだ！ 「私はファーストクラスでサービスを提供しながら、人間にとってもっとも大切なコミュニケーション術を学んだ、と胸を張って宣言できます。 ファーストクラスに乗っている成功者、特に創業社長の方たちとの機内での会話や挨拶を思い出し、じっくり分析してみると、顕著な特徴があることがわかりました。 普遍性が高く、ビジネスだけでなくプライベートでも活用できる。 周りが幸せな気分になり、その人のために自主的に行動しようとする。この２点です。 いわば、ファーストクラスのお客様は、会話だけで自分のファンを増やせる「人たらし」なのです。 本書では、彼らが体得している「人たらし」テクニックを整理してまとめ、実践的な知識として公開します。 シンプルなことばかりなので、だれにでも簡単に身につけられ、今日から実生活で使えることばかり。皆様にとって、必ず役立つ知識だと確信しています。」 （本書「はじめに」より）
コミュニケーション力を上げたいあなたへ。
【響いた抜粋と学び】
著者の美月さんは大学卒業後、日系・外資系双方の国際線キャビンアテンダント(CA)として活躍します。現在は女性のキャリアを支援するコンサルティング会社を経営。CA経験者のポテンシャルを活かした企業向けマーケティングサービス「空飛ぶマーケッター」、接遇研修などを行なうCA‐STYLEを主宰します。自身も人財育成コンサルタントとして、全国各地で年間180回以上講演・研修を行ないます(執筆当時)。
ほめ言葉を口に出して相手に伝える、これはファーストクラスのお客様が実践しているシンプルなコミュニケーション術です、人は自分を認めてくれる人に好意を抱きます。
どんな小さな組織であっても、リーダーになっている人は周囲の人たち（同僚、部下、内外の協力者）に対して、率先してリスペクトを実践してください、そうすることによって、周囲の人たちの自己有能感が満たされていきます。
ファーストクラスに乗る人はほめるのが上手、ということです。
ほめるのも言葉でしっかり伝えてくれる、ということですね。言葉で伝えないと相手に伝わらないんです。
「すごい」「さすが」は、シンプルなのに最強のフレーズ、「感嘆ワード」は、短い言葉なのに記憶に残る「相手にやる気を起こさせるフレーズ」です。
これを読んだときに真っ先に思い出したのが「機動戦士ガンダム」のセリフです。
ジャブローあたりのことだと思いますが、ゴッグが登場した時です。
「さすが、ゴッグなんともないぜ！」
という名セリフ。
ここでもシンプルな感嘆ワードを用いてます。
名前は人格とセットです、「キミ」「あなた」「そちら」「おたく」「ちょっとアンタ」や「おい、おまえ」と代名詞で呼ばれると、居心地の悪さを覚えます。
名前で話しかけることは個人としての相手を認めていることであり、相手に対する最大の礼儀でもあるのです。
名前を呼ぶ、というのは介護現場でも大切なことです。耳が聞こえづらくなったお客様と接するときに
「〇〇さん」
と名前を呼ぶのは非常に有効です。
自分の名前を呼ばれると、自分のことを話されている、と思って集中します。さらに言えば、話すスピードも若い世代と話すよりも0.8倍速くらいにして話すと多くのお客様は聞こえています。
「仕事ができる人」は、コミュニケーションの取り方が絶妙です、上手なコミュニケーションによって、相手に「やる気」を起こさせるのです。
「できる人」は、私たちの「初モノ好き」の気持ちを満たし、やる気を引き出してくれます。「できる人」は、新しいお店にかぎらず、相手がまだ知らない価値のある情報がどれほどコミュニケーションを豊かにしてくれるのかを、知っているのです。
相手の自己重要感を高めるには、まず自分自身が仕事や私生活に大きな充実感を覚えていることが肝心です、そうでなければ、相手の自己重要感を満たすことはなかなかできません。
3つめが特に気になりましたね。福祉の仕事をするときも自分自身が満たされていないと、相手を幸せにするのは難しいことになります。
自分させよければいい、ということではありませんが毎日が充実している人が福祉の仕事に従事することがいいのかな、なんて思います。
それか、仕事をすることで充実する、という考えもありますね。
相手の話を聞くことは、相手の存在を認めることに通じます、熱心に聞けば、相手の自尊心は満たされます、これだけでも良好な人間関係が築けるのです。
「友達ができない」という彼らには共通する特徴があることがわかりました：１．話し手の目を見たり、適度にうなずいたりしない、２．身体を話し手に向けてやや前に傾けることをしない、３．話の中身に応じた表情にならない。
CAは、2つの行為を同時に行っているのです、１．相手は何を言いたがっているのかー意味を知る、２．どんな気持ちが込められているのかー感情を知る。
自分のことばかり話して、人の話を聞かない人がたまにいますが、これは相手を認めていない、ということにつながるんですね。僕はこの仕事をしているときには話を聞くことを大切にしています。
本書にもありましたが、相手の言葉を繰り返す、のが大事だと思います。
「お手洗いはどちらですか？」
と聞かれたら
「お手洗いはこちらです」
けっして、
「おトイレはこちらです」
と言い換えない、ということです。
デイサービスの仕事では連絡ノートが入ったファイルのことをスタッフが
「クリアケース」
と呼びますが、
お客様によっては
「おちょうめ」
だったり、
「連絡ノート」
だったり、
「ファイル」
となります。
そのお客様によってそれらの言葉を合わせて話しています。
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【編集後記】
本日は午後から6月の提供表配りとモニタリング訪問1件あります。
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