本日の紹介はこちらです。
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同文館出版
発売日 : 2009-03-05
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【出会い】
ブックオフ帯広西５条店で出会いました。
【本書紹介のねらい】
～本書抜粋より～
本書は、長年「すばらしい商品さえ提供していれば、お客様は勝手についてくる」、「割引を使わないと、お客様は集まらない」と考えていた経営者にとって、まさに目からウロコの内容となるだろう、売り方さえ変えれば、あなたの会社は儲かりはじめる、正しい売り方をすれば、あなたの店には行列ができる。
～Amazonより～
売り方さえ変えれば、あなたの会社は儲かりはじめる! 正しい売り方をすれば、あなたの店には行列ができる! 「売れる仕組み構築プログラム」の4つのステップ、第1ステップ・新規客を「集める」手法 第2ステップ・お客を「固定客にする」手法 第3ステップ・お客を「成長させる」手法 第4ステップ・お客を「維持する」手法――本書ではこのプログラムのうち、最大の肝ともいえる第1ステップの新規客をザクザク集める方法、第2ステップのお客を固定客化する方法を豊富な事例とデータに基づいてわかりやすく解説する。
「アナログブログ」「店員さんスター戦略」「配布メニュー」「サンキューメール」「ライクメール」「ラブメール」など、固定客化するための実践的なノウハウを大公開。
今より、売上を上げたい経営者のあなたへ。業績を伸ばしたい個人事業主のあなたへ。
【響いた抜粋と学び】
著者の高田さんは東芝ITコントロールシステム(株)所属。顧客管理システムグループ責任者。飲食店・美容院を中心とした、顧客管理ソフトの商品企画・販売に携り、「ソフトウェアのみを販売するのではなく、結果(売上向上)を販売する」を信条としています。入社から数年は「売れない営業マン」。その後一念発起して、「基本給の5分の1」を自己投資に充当。短期間で、営業および店舗経営ノウハウを身につけます。そのノウハウを顧客管理ソフトウェアに組み込み、既存クライアントに提供したところ、前年対比300%アップなど、売上拡大する店が続出。現在、顧客管理ソフトウェアの販売・導入実績は800店舗を超える。このノウハウを全国の店に伝えていくために講演を開始。「店舗経営 売れる仕組み構築プログラム」は年間70回以上実施し、常に満員御礼。現在全国の商工会議所、商業組合、中小企業などからの講演依頼が跡を絶ちません（執筆当時）。
内容としては口コミ伝染病―お客がお客を連れてくる実践プログラム／神田 昌典 と似ています。
※ 参考文献にも使われています。
なぜ、あなたのお店にリピーターがこないのか、その原因は何かを解明していきましょう。
あなたが商品に自信を持っているのであれば、何も割引きで集客する必要はない、あなたは、十分に集客できる「力」を持っている、それが「価値観」だ、あなたの店の価値を、まだ見ぬお客様に伝えていただきたい。
「3ヶ月間で１回きり」のお客様よりも、「3ヶ月間でその後２回以上」利用したお客様のほうが、7倍も固定客になりやすいということがわかったのだ、そしてこれは、その後どの店で分析してみても同じような結果になった。
お客様がリピートしない理由とは……その決定的な理由とは何か、それは、お客様があなたの店のことを、ただ単純に「忘れている」ということだ。
人間が店を決定する順番を間違えないでほしい、①まずは「思い出す」→②「そう言えば、あの店はよかったな」という順番だ、「すばらしい商品を提供していれば、お客様は思い出してくれる」、残念ながらそうではない、だって、人間は3日で忘れていくのだから。
味やサービス、店の雰囲気などなど、いくらがんばっても流行らない店の問題点はここにある、お客様に忘れられているから、選ばれようがないのである。
あなたのお店がリピートされない理由……それは存在を忘れられているからです。これが一番の理由です。あなたのお店の商品力がどんなに素晴らしくても、あなたのお店がお客様の脳裏から消えていれば選ばれるわけがありません。
選択肢に入っていないのですから。
これは介護業界でも同じことが言えるでしょうね。入所施設については待機者が100人以上なので問題ないと思いますが、デイサービスに関してはピンキリかと思います。
あなたのデイサービスが選ばれない理由は何か？ ケアマネジャーから存在を忘れられている、と考えることができます。どんなにすばらしい介護をしていても、お客様を紹介してくれるケアマネジャーから忘れられていては意味がないのです。
では、どうするのか？ ケアマネジャーに定期的にお会いして本書に出ているサンキューメール、ライクメールなどを送っていくことかもしれませんね。
あなたのデイサービスの持ち味は何か？ どんなお客様に来て欲しいのか、どんなお客様があなたの介護を必要としているのか？ これらが明確になっていないとお客様は来てくれません。
サンキューメールを送ると「口コミ」まで生まれはじめる、実は、口コミといのは自然には生まれない、ただ商品がすばらしいだけでは生まれないのである、店側が、「何を口コミしてほしいのか」をお客様に伝えなければならないのだ。
「熱い思い」を伝えよう、・あなたは、この店をどんな思いで立ち上げたのか、・そのときには、どんな苦労があったか、・この店に来ていただいて、お客様に何を感じほしいのか、・あなたが、その商品に託している思いはどんなものか、・その商品を使っていただいて、お客様にどんな感想を言ってほしいのか、・そのために、日頃からスタッフに言い聞かせていることは何か。
ライクメールでは「すばらしい店である証拠」を伝えよう、・ひとつ目は【同業者に推薦してもらう】こと、・２つ目は【ランキングや過去の受賞歴】を活用すること、・3つ目は【お客様の声】を活用すること。
どんなに「すばらしい賛辞がひとつ」あるより、「少しのお褒めの言葉を100個」集めたほうがよい、100個もの声が集まること自体、その店が「多くのお客様から支持されている証拠」となる、また、100ものお客様の声を店長自身が書いているとも思われない、そのためにも、より多くの「お客様の声」を集めていただきたい。
人間はある割引率を超えると、「こんなに安いんだったら、このタイミングで買わないと損だ」と感じる数字がある、それが30％割引だ、原価との兼ね合いもあるが、たとえ30％引きにしても、来店していただいて店を利用してもらうことが大事なのだ。
本書にはサンキューメール、ライクメール、ラブメールの3種が紹介されています。来店から3日後にますサンキューメールを送ります。そこにはあなたのお店の思いやこだわりをつたえます。
デイサービスであれば、立ち上げ当時のことを書くのがいいかもしれませんね。あなたのデイサービスの理念は何か、どんなお客様があなたのデイサービスを楽しむことができるのか？ 比較的年齢が若い人（70代）が集まっており、外出行事を通して歩行訓練をして機能維持を図っています、など対象を絞るのがいいでしょう。
※ ユニクロのフリース戦略と同じです。
ライクメールは3週間後です。あなたのデイサービスの良さを伝えていくのですが、自分たちで書くだけだと自画自賛です。だから同業者やランキング、入賞歴、お客様の声が必要になります。
難しいことはありません。入賞歴についても自分たちで賞を作っているところもあるようですよ。
ラブメールは3ヶ月後です。
これは最終手段です。介護業界では使えないと思います。なぜなら30％割引ですから。これもむやみに渡すのではなく、あくまで「当選」したという名目です。
※ 基本的に割引は常連さんにするのです。でないと、新規ばかりに割引するところは常連が逃げていきます。
多くの店が勘違いしていることがある、それは、「利用回数が多いお客様は、それ以上は利用回数が増えにくい」思っていることだ、逆に、「年に数回しか利用しないお客様のほうが、当店に使っているお金が少ないので利用していただきやすい」と考えている、しかし、実態はその逆である。
これはあるかもしれない！ と思って読んでました。デイサービスでも週3回来ている人が週4回になることがあったなぁ……と。
※ 厳密に言うと、デイサービスは食事・入浴・排泄の介護、訓練等による機能維持が目的なので、来たいから増やすというのは理にかなってはいませんが……。
【編集後記】
本日はケアマネとして新規契約があります。夕方は帯広市介護保険審査会出席です。
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同文館出版
発売日 : 2009-03-05
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