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【出会い】
Facebookでもつながっているプレミアム【スキマ読書家＆書籍抜粋プレゼンター】
さんの読書で人生武者修行～言葉の滝に打たれて、鍛錬は今日も続く～
の【2013年5月】：応募者数連動型本のプレゼント企画
に当選しました。
【本書紹介のねらい】
～本書抜粋より～
一方的な質問では、プロとは言えない、あくまで「相手軸」、しかも広く、高く、深く本質を探究するための質問力は知識・見識・良識などの集大成とも言える、いい質問は、いい空気を作るし、いいコミュニケーションを作る。
いい質問とは「動機づけ」の結節点であり、エネルギーの素なのである、質問は、そのときの言葉だけでなく、準備・本番・アフターというプロセス全体でもあり、質問する人間の人生そのものと言える。
多くのビジネスパーソンが、本書を通して「質問力」を磨き、仮説力・本質力・シナリオ力をビジネスに活用いただけることを、心から祈念したい。
ビジネスや介護現場に必要な技術……「質問力」を磨きましょう。
タイトルに”コンサルタントの～”とあるようにコンサル的な質問術になっています。
今回の記事ではいかにして介護現場で使えるかを考察します。
【気になった抜粋】
仮説を立てるということは、質問力の基本であり、大前提でもある、仮設のない質問は行きあたりばったりのものになり、相手の心に響くものにはなり得ない。
同じ沈黙でも、相手の表情やしぐさなどからその意味を読みとることによって、次に発すべき質問も変わってくるのだ。
【響いた抜粋と学び】
「質問力」があれば、状況把握が的確になるから、目標の設定と目標達成のための手段の選択もシャープになる、その後の努力が、成果や評価に結びつく可能性が高くなる。
介護現場でよくあるのが「誰がそう言ったのか？」「誰がそう思っているのか？」です。
お客様自身が言ったこと、お客様自身が思っていることなのか、同居家族、別居家族の言葉なのか、事業所の想いなのか、介護に限ったことではありませんが、自分の考えをあたかも相手がそう言ったから、と表現することがあります。
特に生活相談員は「その言葉は誰の言葉なのか？」「誰がそう思っているのか？」、これらを明確にしなければいけません。
これらが明確になっていないと、お客様にとって「嫁が言っているだけ」「息子が言っているだけ」、となることがあります。
「君自身はどう考えているの？」「なぜそうしたいと思っているの？」「ほかの可能性については考えてみなかった？」「ちょっとわかりにくかったから、今話したことを三つのポイントに絞って整理してみてくれるかかな」「つまりどういうことだと思う？」「ひと言（ワンメッセージ）で言ったらどうなるかな？」、このような質問には、問題の本質を自分自身で発見させる機能があると考えていい。
これはそのまま介護現場で使うとわだかまりができそうなのでしっかり組み替えて活用したいですね。
「ご家族様の考えはわかりました。ところで、〇〇さんはどう考えているのですか？」
「そうしたい理由を伺ってもよろしいでしょうか？」
「ほかのサービスについては考えていますか？」もしくは「△△のようなサービスもありますがどうでしょうか？」
「今お話したことは◎◎と☆☆と★★ということでよかったでしょうか？」
「つまり、▽▽ということでしょうか？」
「ひと言で説明すると▲▲ということでしょうか？」
介護現場では比較的上記抜粋の問題の本質を自分自身で発見させるお手伝いをすることが多いと思います。ビジネス系の書籍をそのまま活用することはできない、じゃあ読む必要がない、ではなくてどうすれば活用できるのか考えてみるのが大切だと思います。
場の空気がいつもと違うとき、あるいは予想とは違っていたとき、大切なのはその空気をできる限り早くつかむことである、「今日のこの空気は〇〇だ」という仮説を立てるのである、すなわち「状況認識力」が必要となる。
質問の前段階の察知ですね。介護現場、とりわけ通所介護では人間関係が多くなっております。
僕たち介護サービスを提供する職員同士の人間関係、職員とお客様の人間関係、お客様同志の人間関係、ケアマネと事業所、ケアマネとお客様、お客様と家族、事業所と家族、ケアマネと家族、ざっと考えても８つがあります。これにプラス人数が加わります。
人間関係の連続の中で大切にしたいのが、空気察知力＝状況認識力、と言えるでしょう。
ただ、あまり気遣いすぎて心の風邪にならないように注意したいですね。僕たち介護の人間は家庭を持っていれば、帰宅後も自分の家族との人間関係が始まりますから。
【編集後記】
朝のうち、曇り空で寒そうだと思いましたが、予報どおり晴れてきました。長男の体育祭、そろそろ昼休憩です。
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