本日の紹介はこちらです。
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【出会い】
ブックオフの１０５円コーナーで購入しました。
【本書のテーマ】
ジャスマックホテルの成功・・・既存の常識ではなくて、日本人の常識とは何か？
【岡本大輔の視点】
ジャスマックホテルから学ぶ愛される介護施設のあり方。
【気になった抜粋】
業界の先入観やタブーを打ち破る、できるだけ素人の発想を大事にする。
第一対応、つまりは初対面のとき、ここで客の評価が決まる、「この気持ちがあれば心ゆくまで、おもてなしができる。
接客は技術だけではない、誠の心だと考える。
大切なのはシェア拡大ではない、ファン拡大です。
【響いた抜粋と学び】
日本人はお風呂も好きだが、飽きるのも早い。
日本人が心の底からくつろげるホテルとは何だろうか？
ベースを”日本人”としております。日本人が心の底からくつろげる、落ち着ける空間（介護施設）とは何だろうか？
ここが出発点です。
既成概念にとらわれず、奇をてらったものを狙わない・・・ベースは人間の思考や行動、欲望は基本的に古今東西、変わらないという認識、飲む、食べる、歌う、踊る、見る、といった人間の行動は不変。
介護施設で言えば、１０年以上前に回廊型という施設が流行りました。これは徘徊する高齢者が歩き続けられるようにワーカーの詰め所を真ん中にして、その周りを廊下で囲う施設です。
当時はなぜ、認知症が深くなった高齢者は歩くのか？（徘徊するのか？）という視点が足りなかったのです。
徘徊ができるようにした方がその人は幸せだろうという想いから回廊型が作られました。
・・・そして、それは間違っていたと言うわけです。
歩きたいのではなくて、そのお客様は徘徊という行動を通して僕達に訴えていたのです。
僕達は気づかなかったのです。
例えば、
”夕方になったから家に帰ってご飯支度をしなきゃいけない。”
すでに高齢になって、子どもが家にいないのだからご飯支度の必要はないのだけれど、そこで真実を伝えることが善なのかどうかです。
お客様が求めているのは真実を知りたいのではなくて、今の自分にできること、できる役割はあるのか？ということです。
お客様が誰かに必要とされたい、存在を認めてもらいたい、などの想いです。
くつろいだり、休息したりということは、人間の生活の中で最も大切なものの一つだ。
内に入れば外のものをできるだけ取り除いて、緊張感から解放される、それが日本の生活スタイル。
日本人にいちばんふさわしいストレス対処法・・・ゆっくりとした時間の中でのんびり過ごすことを、まず考えるのである。
くつろげる場所、休息できる場所、ゆっくりとした時間の中でのんびり過ごせる場所。
介護保険上、デイサービスでは訓練や入浴、交流など決められたことを行う場になっており、ゆったりとした空間というのは少ないのかもしれない。
ゆったりする間もなく、加算のために（それだけではないが）入浴、訓練、口腔機能向上プログラム・・・。
僕達の生活がもし、やれ訓練だ、さぁ入浴だ、歯磨きだ・・・機能維持だ、このような状態であれば参ってしまいそうです。
介護施設において、介護の部分と生活の部分は、介護：生活＝ビジネス：生活と同じだろう。
８：２くらいの割合にして、生活という２割の”余裕”（ゆったりする時間）がないと楽しめないのではないかと思う。
自宅に大切な方を招いたとき、玄関を掃き清め、トイレも座敷もきれいに掃除するでしょう。当たり前のことを当たり前にする。その気持ちを自然に出せれば、最高のサービスができる。」。
小さなゴミを見捨てておかない。
より多くのお客様に来ていただくことやケアマネジャーに認知してもらうには、営業に行くくらいであれば、自施設の整理整頓、清潔、掃除をしっかりすること・・・当たり前を当たり前にやることです。
※ヒト科のヒトには難しい行動ですが、専門職という人間であれば、やっておきたいことです。
掃除をする、掃除ができるということは汚い場所に”気づき”綺麗にしようと”行動する”ことです。
人間の練習です。
どうせくるのなら、気づきのある人間のいるところに来たいものです。
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