おはようございます。岡本大輔です。
本日の紹介はこちらです。
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【出会い】
タイトルの”お客様の「特別」になる方法”という部分に
惹かれました。帯広図書館で借りました。
【本書のテーマ】
特別になるのにバーゲンセールはいらない。
【岡本大輔の視点】
割引や２４時間対応よりも簡単にお客様の
特別になる方法を見つけましょう。
【気になった抜粋】
人には〇〇から買いたいという強い動機がある。
休みが取れるようになる・・・勉強会の出席を後押しされる。
環境を大切にしているでは抽象的過ぎるので、
植樹をしているなど具体的な活動を挙げる。
適度な接触・・・目安は月一回。
売り買いではない新しい何か。
【響いた抜粋と学び】
絆はクレームを無くす。
僕には心当たりがあります。
このケースではお客様本人ではなくて、ご家族様ですが、
ケアマネとして担当していた当初よりも、僕が担当する前よりも
月に１回以上、自宅での様子を聴かせてもらい、
介護の部分だけではなくて、日常のことや昔のこと、
ご家族様の昔持っていた夢の部分などを聴くことで、
以前は”クレーム”と表現するといいすぎかもしれませんが、
”クレーム”に近いくらいしょっちゅう会社にかかってきた
電話がゼロになりました。
お客様やご家族様の”特別”になることで
クレームがなくなるというのは実感しています。
お客様の特別になることの恩恵・・・他社に浮気しない、
購入単価が上がる、来店頻度が上がる、
薦めたものが断られにくくなる、
商談がしやすくなる、無理な値引きを言われなくなる、
相見積もりがなくなる、クレームがゼロになる。
上記のケースでの話ですが、クレームがゼロになり、
訪問の日程調整や今後のことについても話しやすいですし、
今までですと、相手の無理難題を押し付けられていた印象が
強かったのが、対等な関係になっており、
僕らが提案できるようになってきました。
もちろん、専門職ばかりが提案をして、お客様やご家族様が
言いなりになるのもよろしくないことですが、
このケースでは今まで相手主導できていたので、
バランスが保たれてきたと感じます。
自己開示する・・・親近感が沸く。
営業でも介護支援でも同じだと思いますが、
仕事の話ばかりではお客様やご家族様は
親近感が沸きません。
どこか一線を引く、必要以上に一線を引くかもしれません。
僕が子どもが３人いて９月は参観日がある
ということなど織り交ぜながら、
お客様の若かりし頃はどうだったのか？
子供達とどのように接していたのか？
知ることができるのだと感じます。
ここまでお読みいただきありがとうございます。
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