おはようございます。
岡本大輔です。
本日の紹介は
こちらです。
↓↓↓
【出会い】
特別な感情を
持ちませんでしたが、
帯広図書館で手に取ったときに
「美しいもの」と書かれていて
どんなものなのか
気になりました。
【本書のテーマ】
販売員こそが会社の
最先端であり、
お客様にサービスを提供する。
だからこそ、
販売員のレベルアップが
求められます。
【岡本大輔の視点】
介護現場の最先端は誰か？
【抜粋】
お客様と一番最初に
接するのが販売員である
皆さんなのです、
会社の末端ではなく
先端です。
細く長く商品を愛していただくには
商品力やブランド力ではなく
人間力が必要です。
お客様の脳裏に焼きついて
絶対に忘れられない販売は
たった二種類しかありません、
ものすごく頭にきた接客、
ものすごく良かった接客。
プライベートでいかなる事情が
あろうとも元気のない顔、
不機嫌な顔でお客様と
相対することは許されません。
紹介は親切、紹介は不親切。
販売員のボキャブラリー次第で
商品の魅力が増す。
お客様が青い石といったら青い石、
乾燥肌と言ったら乾燥肌の方にと
お客様の言葉を
そのまま鸚鵡返しにして
確認しながら話を
進めていくことが大切です、
お客様が理解してもらっている感が
高まり会話が盛り上がっていきます。
専門用語や業界用語使うときには
補足説明を入れながら
ご案内していく必要があります、
よく分からない用語を
羅列されるのは
聞いている側からすると
とてもストレスです。
他ブランドを否定しない。
給料の話と悪口は
するだけ自分に跳ね返る。
【学び】
お客様と一番最初に
接するのが販売員である
皆さんなのです、
会社の末端ではなく
先端です。
僕たちデイサービスや
介護保険施設で
考えるとこの部分は
どうなるのか？
お客様やご家族様に
直接お会いするのは
僕たち介護支援専門員です。
実際に介護サービスを
提供するのは
現場にいる
介護職・看護職・相談員と
なります。
現場の福祉職こそが
会社の最先端に位置します。
細く長く商品を愛していただくには
商品力やブランド力ではなく
人間力が必要です。
末永く、僕たち介護施設を
愛してもらうには
どうしたらよいのか？
浴室が広いとか
部屋が綺麗だとか、
運動器具が揃っている
設備の充実は
一つの条件となりますが
愛される絶対条件では
ありません。
それでは
必要な条件は何でしょうか？
現場職員の人間力です。
即ち
挨拶、言葉遣い、笑顔、
失敗したときに謝る姿勢
向上心、探究心、意欲
真剣さ
など
人間を創り上げるものが
あるかどうかです。
同じ介護をされるのなら
挨拶できない、
言葉遣いはタメ口
無表情、謝らない
意欲、向上心なし、
「かったるい」が口癖、
適当な仕事。
そのような人に介護をされたいか？
そして、
現場にいる職員が
そのような人だったら
その施設は一般に選ばれるかどうか？
お客様の脳裏に焼きついて
絶対に忘れられない販売は
たった二種類しかありません、
ものすごく頭にきた接客、
ものすごく良かった接客。
介護で言えば
絶対に忘れられない介護とは
ものすごくひどい介護・・・
極端なことを言えば虐待。
もしくは
ものすごく良い介護。
そのどちらかです。
あなたは
どちらの介護がやりたいですか？
お客様が青い石といったら青い石、
乾燥肌と言ったら乾燥肌の方にと
お客様の言葉を
そのまま鸚鵡返しにして
確認しながら話を
進めていくことが大切です、
お客様が理解してもらっている感が
高まり会話が盛り上がっていきます。
専門用語や業界用語使うときには
補足説明を入れながら
ご案内していく必要があります、
よく分からない用語を
羅列されるのは
聞いている側からすると
とてもストレスです。
以前の職場でそうでしたが、
看護師や
ベテランの人に多いのが
専門用語をやたらと
使いたがるところです。
ＤＭじゃなくて糖尿病
ＥＮＴじゃなくて入院
でいいじゃんと僕は
思いますが、
そんなに面倒なのか？
と感じます。
（今までの仕事で
慣れてしまったのも
原因の一つでしょうが）。
コミュニケーションの主役は
受け手とあります。
受け手であるお客様、
ご家族様が
分からない言葉を使って
何が楽しいのか？
と僕は感じてしまいます。
相手に分かる言葉に
翻訳できることが
社会人として”かっこいい”
と僕は感じています。
ここまでお読みいただき
ありがとうございます。
コメントは自由制です。
一見さんも読者も大歓迎です。
返信は24時間以内にいたします。
※心無い非難・誹謗・中傷等は
削除させていただきます。