こんにちは。
岡本大輔です。
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コミュニケーションから、
その方法とは？
【岡本大輔の視点】
【抜粋と学び】
相手の話に間違いがあっても
本筋と関係ないのなら聞き流す。
先日
お客様から電話が来ました。
「明日のデイサービス
休ませてほしいんだけど・・・」
実はそのお客様は
勘違いしていたのか
明日はデイサービスではなく
明後日がデイサービスの利用日でした。
そのとき、
僕がどう話したのか？
というと・・・
抜粋のように
曜日の間違いはあったけれど
そこはまず聞き流して
「どうされましたか？」
とお客様に尋ねました。
お客様は
「何って事はないけど、
何だか体調が悪いんだよね。」
と話します。
そこで２分ほど
話し合って、
デイサービスの利用を休みにします
となったとき
初めて僕は確認のために
話しました。
「確認ですが、
デイサービスは明日ではなく
明後日ですけど、明後日も
都合が悪いんですよね。」と。
もし、
明日の利用だと勘違いしたまま
明後日の朝になって、
連絡させてしまっては申し訳ないと
僕は思ったからです。
明後日のデイサービスを
休むということでその話を終えました。
最初に
曜日の間違いを
指摘することが
「不適切です」とは言いません。
そのお客様によって
決まった曜日に用事がある人
受診がある人がいらっしゃいます。
そのときは、
先に曜日の間違いを
指摘する必要があるでしょう。
愉快な人・・・少しオーバーな表現、
多少のウソ。
僕の中では
お客様との会話で
「笑い」があることは
とても大事なことだと感じています。
NK(ナチュラルキラー)細胞が
悪い菌をやっつけるとか
そんな専門的なことではなく、
笑いがあると人生が
楽しいか楽しくないか
どちらだと言えば
僕は楽しいと思います。
僕は１７８ｃｍあり
お客様の世代からすると
背が高いです。
よく、
お客様から
「あんた何ｃｍあるの？」
と聞かれます。
もちろん、
まじめに１７８ｃｍです。
と答えることはあります。
しかし、そればっかりでは
笑いが生まれないので
こういいます。
「２ｍ５０ｃｍです！」
質問したお客様だけじゃなく
近くにいたお客様も・・・
認知症があろうとなかろうと
多くの方がこの言葉に反応します。
「そんなにないでしょ！！( ´艸｀)」
間髪いれずに
突っ込まれます。
着ている服や髪型、
爪の変化に気付く。
高齢者福祉・・・
介護の現場において
これは非常に大事です。
特にデイサービスで働く人
介護支援専門員が
持ち合わせたい能力だと
僕は信じています。
僕自身
幼少の頃から僕は
母が髪を切れば必ず
「ママ髪切ったんだね！」
と気づく子供だったようです。
この能力は
今現在介護の仕事で
大変役立っています。
女性・男性関係なく
お客様が髪を切っていれば
帽子をかぶっていても気づきます。
襟足やもみ上げを見れば
一発でわかります。
もともと、髪の長い女性で
介護する人が大変だからと
髪を短くした人は例外かもしれませんが
基本的には
髪を切ってきたら
僕は
「〇〇さん、似合いますね。
一段と素敵です。」
だとか
「いい男(女)になりましたね！」
と目を見開いて
大げさなくらい褒めてます。
僕が感じているのは
高齢者は
おじいちゃん・おばあちゃんで
ありたいかどうか？
僕は多くの方が
そう思っていないと感じます。
年をとっても
おじいちゃん・おばあちゃん
ではなく
人でありたい・・・
男性でありたい
女性でありたい
特に女性でありたい
という想いは強いと感じます。
着ている服を褒めるのも同じです。
なんで、
デイサービスに来る時に
オシャレをしてくると思いますか？
何も想わないのに
お出かけ用の服を着ますか？
想いがあるんです。
その想いに気づく言葉掛けは
僕が最初に話したように
褒めること。
「その服、素敵ですね。
似合いますよ。」
と伝えることです。
※ 「服、素敵ですね」だけだと
素敵なのは服だけかい！？と
ひねくれる方もいらっしゃるので
似合うもセットにしましょう(笑)
【まとめ】
あなたは目の前にいる
お客様をどうとらえていますか？
人間として・・・
男性として、女性として
捉えていますか？
年老いた人と捉えていますか？