おはようございます。
岡本大輔です。
のなかで、
笑顔を頑張って練習しても
できるものではない・・・
という一説がありました。
テレビで見て唖然とした・・・
と書かれていたのは
おそらくこの方のことでしょう。
↓↓↓
【出会い】
ブログ仲間に高齢者福祉での
接遇について考えていることを
教えてもらったときに
真っ先に”接遇”で思い出したのが
本書でした。
【本書のテーマ】
人とのふれあいを
豊かにする接遇の基本を紹介。
【岡本大輔の視点】
技術が先か？
心が先か？
【抜粋と学び】
名前を呼ばれたら「はい」、
言えない人は行動が遅い。
基本中の基本ですが
介護をしていて・・・
例えば認知症の症状で
３分おきにコールで呼び出されると
いい加減「はい」の返事ができない
というのはありますよね。
そのとき、明らかに行動が
遅くなっているのは事実だと
自分の実習やバイトなどを
振り返って感じました。
僕たちのお客様は
短期記憶障害等で
（他にも名前を呼ばない理由はありましょうが）
必ずしも僕たちのことを名前で
呼べるわけではないです。
「介護さん」、
「看護師さん（スタッフ全員そう呼ぶ人はいます）」
「（昔で言う）寮母さん」
「お兄さん」など
いかに、
自分が呼ばれたと感じ
「はい」の返事と行動をするのかです。
サービス業の８割は
生活必需品ではなく「夢」を売る。
僕たちの商品・・・
「介護」はどちらにあたるのか？
現段階では
「夢」よりかは
生活必需品に留まっている印象です。
これから先、
１０年働き続けるには
「介護」の中でいかに「夢」を語れるか？
感じてもらえるのかが
大事になると感じます。
「食事・入浴・排泄」の生活必需品を
満たすことでその先の夢の実現を
いかに図れるのか？
プロとして技術があるのなら
接遇ができた人が勝つ。
この部分は
でも同じことを言ってましたね。
ある程度のレベルに達したら
笑顔があるほうがいいと。
根本的には
同じ方向を向いている書籍、
考え方です。
その向かい方に違いがあるだけです。
信念の通し方に違いがあるだけです。
そして、
他の書籍でも思うのですが
接遇（心）が先ではなく
まず”技術”だと感じます。
介護支援専門員には
まず”技術”であり、
”技術”を最大限に高めた先の
”接遇”であり、”心”である
と感じます。
【まとめ】
・呼ばれたら「はい」とすぐ
行動。
即断即決の基本は
「はい」の返事から。
・「介護」で夢を売れるよう
基本を徹底する。技術を向上させる。
・徹底的に技術を高めた先に
心・接遇を極める。
技術と心は同じくらい大切。
心だけ
技術だけ・・・
一つを極めるのは大事ですが
心・技・体
を兼ね備える
介護職を目指しましょう。
チェック項目１２箇所。接遇は人とのふれあいを豊かにする。接遇の基本を紹介。名前を呼ばれたら「はい」、言えない人は行動が遅い。立ち上がったら椅子をテーブルの下に入れる・・・立ち上がったら通り道。手を後ろに組むのは禁止。大切なのはお客様にいかに感動とときめきを感じてもらえるか。サービス業の８割は生活必需品ではなく「夢」を売る。ご用命を承ったときのみ復唱する・・・自分が肯定された気持ちになる。相手へのお願いは疑問形で。追加でご用命を受けたときは「かしこまりました」、気を抜かない。起業はできない人で評価される。清掃が行き届かないところはお客様に対する配慮が足りないと公言しているようなもの。プロとして技術があるのなら接遇ができた人が勝つ。