おはようございます。
岡本大輔です。
読んでいる途中で
記事にしたくなった書籍を
紹介します。
↓↓↓
【出会い】
別の書籍で紹介されており、
サービス業の一人として、
伝説になる時はどんなときか
知りたかったのでブックオフの
１０５円コーナーで購入しました。
※ 帯広図書館で検索すると
ありませんでした。
【本書のテーマ】
顧客満足度＝リーダーシップ
リーダーのあり方は？
【岡本大輔の視点】
働き始めたときの僕の視点。
今の僕の視点の変化。
これからの自分のあり方について。
【抜粋と学び】
言葉では効果的な
リーダーシップを発揮できない。
最も効果的なのは、リーダー自らが
行動で示すことである（P72）。
先日のことでした。
提供票上入浴をすることに
なっているけど、
「自宅で現在入浴できているし、
事情があって、デイで入浴しない。」
と言うお客様が
２ヶ月ぶりに
スタッフに何も言わず、
脱衣場に来て入浴したことがありました。
提供票上入浴することになっているし、
身体面等の理由や
ケアプラン上、
入浴支援が組まれているので
入浴することは
何も問題がありません。
僕が気になったのは
なぜ、入浴したのか？
「しばらくデイサービスでは
入浴しないからね。」
と話していたお客様に
どのような心境の変化があったのか？
僕はお客様の気持ちが知りたかった。
入浴しようと思ったワケを聞きたかった。
その日
僕はケアマネジャーとして働いており、
デイの現場にはいなかったので
夕方のミーティングで
そのことを聞きました。
対応したスタッフに聴くも
「何も言わずに脱衣場に来て
服を脱ぎ始めたので驚いて
理由を聴けなかった。」
と言います。
僕は
「そういうときは『どうしたんですか？』
と聴いてみてください」
と言うも
再度、そのスタッフは
「何も言わずに脱衣場に来て
服を脱ぎ始めたので驚いて
理由を聴けなかった。」
と言います。
そこで押し問答をしていても
仕方ないし、
僕はそもそも
そのスタッフを責めているわけでは
ないので、
「次からお願いします。」
と伝えて終わったわけですが・・・
ふと思い出したことがあります。
初めて働いたデイサービスでのことです。
僕がとあるお客様の爪きりをしたことを
家族に報告し忘れたことがありました。
僕が報告を忘れたことに対して
別のスタッフAさんが
「伝えてって言ったのに・・・」
と言いました。
すると、
まだ入って３日目くらいだった
僕のことをかばってくれたのか、
なんなのか、わかりませんが、
その当時の上司が
Aさんに対して
「どうして、爪きりしたことを
家族に報告しなきゃいけないの？」
と問い詰められていたことを
ふと思い出しました。
実際悪かったのは
報告しなかった
僕でしたので、
Aさんには
なんだか気の毒なことを
してしまったなぁ
と思いました。
そのことを
思い出したとき、
先述した
「そういうときは
『どうしたんですか？』
と聴いてみてください」
という言葉は
僕にとって指導だったのが
相手には責め言葉に
感じたのかなと
自分を振り返りました。
僕には役職はないけれど、
僕が現在、
教える立場にいるのは事実です。
僕は
言葉で伝えること以上に
行動で示すことが必要だと
痛感した瞬間でした。
お客様との関わりで
僕が
「どうしてですか？」
「どうしましたか？」
を効果的に活用することが
スタッフへの
最高の学びになり、
僕がやることだと自覚しました。
今回の記事を読んで、
あなたの同僚や上司、部下への
関わりを考えてみるきっかけになると
嬉しいです。