おはようございます。
岡本大輔です。
本日は会話を
スムーズにする一冊を
紹介します。
↓↓↓
【出会い】
帯広図書館で借りました。
自分の会話力向上と
福祉職やビジネスパーソンの
会話力向上につなげたいと思って
タイトル借りしました。
【本書のテーマ】
話し方、聴き方でやること
やっちゃいけないことを紹介し
あなたの会話力向上につなげます。
【岡本大輔の視点】
介護支援専門員や相談員などの福祉職が
お客様との関わりに役立てて欲しい。
【抜粋と学び】
人は誰でも「話したい」、
「話を聴いてもらいたい」。
これはお客様はもちろんですし、
あなた自身もそうなんです。
人は誰もが「話したい」、「伝えたい」
自分のことを知ってもらいたい。
この前提があります。
僕たち福祉職と目の前にいるお客様
二人とも同じ人間で、
どちらも本質では
「話したい」、「自分のことを知ってもらいたい」
と思っています。
僕たち福祉職はそこで
”自分”を抑制することになります。
お客様のことを
聴かなければならないからです。
抑制し続けると
話の長いお客様のところに行くのが
つらくなります。
自分のことが話せないからです。
どうしたらよいでしょうか？
↓↓↓
会話を自分のペースにするには
「〇〇さんはどう思っていますか？」
これは一つの例です。
聴くときに、ただあいづちをうって
「うんうん」頷くだけでは３流以下ですよ
と教えてくれています。
僕たちが会話をリードする
聴き方を実践するのです。
あくまで、僕たち福祉職は
自分のことを話せません。
だからといってあいずちだけでは
疲れてくるのです。
お客様に会話の流れで尋ねるのです。
「〇〇さんはどう思っていますか？」
「〇〇さんはどうしたいのですか？」
「どうしてそう思うのですか？」
例えば
「ボケちゃって困るんだよね」
と言われたとします。
ここで、
「そうだよね」
とうなずくだけでは会話が続きません。
「どういうことが困りますか？」
だとか
「どうしてボケたら困るのですか？」
と踏み込んでみてください。
そのお客様は
ボケに対してどのような
価値観を持っているのか？
人に迷惑をかけちゃいけない。
自分のことは自分でやらなければいけない
などの
お客様の価値観に触れることが
できるかもしれません。
僕たちがサービス提供する上で
大切なことは・・・
「お客様の価値観は何か？」
だと思います。
残念ながら
ここを知ろうとする
福祉職が少ないのが
現状です。
最初に肯定する・・・
天気がいいですね→「そうですね」、
否定したいときは「そういう意見もありますね」、
「ポイントをついてます」。
会話の基本中の基本を紹介します。
天気がいいですね→「午後から雨みたいだよ」
と言う人がいるかもしれません。
言う人は自分が正しい情報を伝えていると
思っているかもしれません。
情報提供の観点で言えば正解です。
ただし、円滑なコミュニケーション
の観点で言えば残念なことです。
頭が良くないと
頭を使わないと
円滑なコミュニケーションは難しいです。
なぜなら、
お客様の言葉を一度
組み変える必要があるからです。
頭を使わなくて良いのなら
間違っていることに対して
「違います」
といえばいいのです。
しかし、ストレートに言われると
カチンときますよね。
ということは
瞬時にお客様の言葉を
組み替えて伝える必要があるのです。
つまり、
僕たち福祉職は
頭を働かせて、いつでも組み替えの
準備が必要なのです。
どうやって準備しましょうか？
僕が提案するのは
「読書」習慣です。
【まとめ】