おはようございます。
岡本大輔です。
本日の紹介です。
↓↓↓
おもてなしのこころを学んで
福祉の仕事に活かしましょう。
抜粋です。
↓↓↓
素敵なお客様を
大切にするのは当たり前・・・
超ホスピタリティは気難しい・・・
みんなが嫌っているのにも
かかわらずそのお客様の心を掴む。
福祉で働いていて、
介護者の言うようにしてくれる
お客様っていらっしゃいますよね？
ある程度介護者の都合を考えて
気を遣ってくれるお客様がいます。
現場の介護職としては
そのようなお客様との関わりは
すごく楽しいし、いっぱいいてほしいと
思います。
しかし、鎌田さんは言います。
そのようなお客様を大切にするのは
当たり前の話。
僕たち介護職が行うのは
例えば、
何年も入浴していなく（できなく）
清潔が保持できていない方
だとか
卑猥な言動がある方
簡単な言葉で言えば
自分の都合でわがままを言う方
に対して心を掴むこと。
そのようなお客様を
毛嫌いせずに
なぜ、そのような状態になったのか
考えて、
いかにして
その問題を解決していくか
考えられる福祉職が
必要です。
そのようなお客様を
目の前にしたときに
あなたの人間性が問われると
考えて良いでしょう。
どんなに言葉で
やさしいことを言っていたとしても
あなたの表情が
強張っていたり、疲れ果てていれば
お客様はとてもみじめな想いをします。
お客様は人生の大先輩です。
わかります。
認知症？
目が悪い？
あなたの表情
声質、大きさ、トーン
あなたのすべてを見透かしている
と考えて
お客様に接してみましょう。
「いつでも声をかけてください」と
言いながら目が
釣りあがっていないか？
先ほどの抜粋と関連して
「いつでも言ってね」といいながら
いつでも言うのは簡単です。
僕たち福祉職に必要なのは
いつでも言える雰囲気を作ることです。
個人でできることは何か？
あなたの「微笑み」です。
動きをスローにしてみることです。
足早に歩いているだけで
この人は忙しそうと言う印象を
与えます。
あなたがもし
”お客様は面倒な存在で
相手をしたくない”
と思うのならば
足早に歩いて
お客様と目を合わさないように
してください。
あなたの評価はその日から
急降下です。
お客様の前では
ゆっくり歩いて微笑む。
目を合わせたら挨拶をする。
この行動を続けるだけでも
あなたのホスピタリティが
アップしますよ。
まとめとして・・・
・僕たちが実践するのは
困難事例と呼ばれるケース。
大変と思われるお客様に対して
いかにして心をつかめるか？
・ホスピタリティは
難しい技法ではない。
微笑がホスピタリティになりうる。
・いつでも声をかけてもらえるよう
表情や動作に気を配ろう。
”超ホスピタリティ”とありますが、
特別な人間が行う特別な作法ではなく
誰もができるちょっとしたことの
積み重ねです。
まずは
微笑みと
表情や動作に気を配ることから
始めましょう。