みなさん、おはようございます。
今日から
あかりデイサービスでは
夏祭りが始まります。
昨年同様、
スタッフの子供たちの
出し物・・・
今年は流行に乗って
「マルモのおきて」を
やります！！
みなさまに楽しんでいただけたら
と思います。
さてさて、
リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ
を以前紹介しました。
ホスピタリティ・・・
僕は福祉業界でも
デイサービスでも
ぜひ実践したいと
考えています。
この書籍にあるように
バブル期に比べると
お客様が賢くなった
（「賢い」って上から目線な
感じがしませんか？）
とあります。
今、現在
介護保険が始まって１０年過ぎて
福祉関係でも
徐々にその傾向が
強まるのではないかと思います。
三好さんの書籍に
あったように
好きで施設に入る人はいない
とありますが、
氏も話していたように
仕方なく入るけれど、
どうせ入るなら
それなりにいいところがいい
そういうところになるには
ホスピタリティが
必要ではないかと
思います。
そして、
企業が生き残るには
生物と同じで
時代の変化に
柔軟に対応できること
とあります。
僕は従業員も
同様だと思います。
時代の変化に
柔軟に対応できる
職員、
困難事例にも
動じずに
柔軟に対応できる
職員が今
これから求められるのは
ないでしょうか？
今できていない人も
落胆することではありません。
今から
学んで実践していけば
充分間に合うと思います。
感動のサービスに
マニュアルはない。
言われたことだけする
職員に未来はないという
暗示ではないでしょうか？
自分がマニュアル人間に
ならぬよう気をつけたいと
感じた一冊でした。
チェック項目３３箇所。昔よりお客様が賢くなった・・・客の質が上がった。
お客様の変化に企業は柔軟に対応する。
心くばり・・・「心配」。通常のサービスに気配りがプラスされて「満足」。
そこに心くばりがプラスされて「感動」となる。
心くばりには余裕と包容力が必要。する側には莫大なエネルギーが必要。
現代は変化の時代・・・ドッグイヤー（１０年）、マウスイヤー（１年）
感動のサービスにマニュアルは無い。顧客満足＝マニュアル＋心くばり。
ホスピタリティとは自分流（自社流）のおもてなし。何が得意で不得意か？
欧米のホスピタリティ・・・安全、心くばり、快適。
２次目標「心を満たす」を達成する。サービスに心を＋すればブランド化。
従業員の質が上がればお客様に心をプラスできる。
お客様にノーと言う前に考える。別の方法はないか？
従業員には責任と権限を与える。失敗とは機会。
サービス業に必要な感性とは95/100は満足させられる。
次にコミュニケーション能力を上げること。
従業員のモチベーションを与えるには正等な「評価」を与える。
従業員同士の言葉遣い・・・敬語が基本。お客様は聞いている。
数十人のロイヤルカスタマーを大切にするだけで意外に経営が成り立つ。
プロとは「そこまでやるのか」という人びとの総称。
サービス業での成功の鉄則はマメに徹する。
自己投資で感性と想像力を磨く・・・さらに良いサービス。
お客様の変化に企業は柔軟に対応する。
心くばり・・・「心配」。通常のサービスに気配りがプラスされて「満足」。
そこに心くばりがプラスされて「感動」となる。
心くばりには余裕と包容力が必要。する側には莫大なエネルギーが必要。
現代は変化の時代・・・ドッグイヤー（１０年）、マウスイヤー（１年）
感動のサービスにマニュアルは無い。顧客満足＝マニュアル＋心くばり。
ホスピタリティとは自分流（自社流）のおもてなし。何が得意で不得意か？
欧米のホスピタリティ・・・安全、心くばり、快適。
２次目標「心を満たす」を達成する。サービスに心を＋すればブランド化。
従業員の質が上がればお客様に心をプラスできる。
お客様にノーと言う前に考える。別の方法はないか？
従業員には責任と権限を与える。失敗とは機会。
サービス業に必要な感性とは95/100は満足させられる。
次にコミュニケーション能力を上げること。
従業員のモチベーションを与えるには正等な「評価」を与える。
従業員同士の言葉遣い・・・敬語が基本。お客様は聞いている。
数十人のロイヤルカスタマーを大切にするだけで意外に経営が成り立つ。
プロとは「そこまでやるのか」という人びとの総称。
サービス業での成功の鉄則はマメに徹する。
自己投資で感性と想像力を磨く・・・さらに良いサービス。