みなさん、おはようございます。
先日、ブログ仲間（読書仲間）の
紹介されて、
即図書館で借りてきたのが
この書籍です。
僕は以前にもブログ内で公表していますが、
テレビをほとんど見ません。
（受動的になるので、見ていて辛くなる）
なので、平林都さんのことを
ほとんど知りませんが、
そういえば、ガチで指導する
お姉さんがテレビでチラッとでてたかな
と思い出しました。
で、この書籍を読むと
やっぱり伝わるんです。
この人の意気込みと言うか
気迫、想いがドンと来るんです。
今までの福祉経験は
自分の言葉遣いは
なんてひどいものだったのだろう
と改めて思い知らされました。
認知症だから
耳が遠いから
高齢だから
もちろん、福祉業界では
気にかけるべきことですが、
それらをいいことに
自己都合で
言葉遣いを深く考えずに
お客様と接していたと思うと
自分が情けないです。
きっと平林先生に
立ったまま説教されることでしょう。
お客様にいかにして
「感動」と「ときめき」を与えることができるか？
ここは心打たれました。
ともすれば、おむつ交換や入浴介助など
機械的な作業になってしまう私たちの業界で
いかにしてそれらの仕事から
「感動」と「ときめき」を与えることができるのか？
与えられた業務をただこなすだけでは
たどり着くことのできない境地だと
思います。
生活相談員（介護支援専門員も兼務）として
事務処理や他事業所とのかかわりが多いので
言葉遣い
「ありがとうございます。」
「かしこまりました。」
「お待ちくださいませ。」
「恐れ入ります。」
接客業の基本中の基本も
福祉業界ではまだまだ浸透されていないのが
現実だと思われます。
接遇の教科書
接遇の聖書となるべき
この書籍をとって
今一度、言葉遣いから
お客様への関わりを変えてみませんか？
チェック項目４３箇所。
マナーを好きな人はいない、それが前提。
大学へ進学できない分、働いて教養を身につけるため、お稽古事をする。
習うときはまっさらな気持ちで習う。そうするとすぐに身につくし、教える側も教えやすい。
大きな声で「はい」と返事することで行動もスピーディーになる。
立ち上がった瞬間、その椅子は通り道の邪魔になるからすぐにしまう。
知っているのにやっていないのは知らないでできないよりたちが悪い。
お客様にいかに感動やときめきを与えることができるか？
サービス業の８割は「夢」を売っている。
ご用命を承ったときのみ復唱する。
言葉を省略しない。「失礼致します。」
忙しいからこそ接遇ができる。
「ありがとうございました」は接客終了を意味する。
「ありがとうございます」とし、まだこれからもサービスしますを表現する。
謝罪には「”行き届かなくて”申し訳ございません。今後このようなことがないように致します。」で初めて謝罪となる。
命令口調は接客用語ではない。「お待ちください」→「お待ちくださいませ」
お願い事は疑問形で。
プロならば使える「恐れ入ります」
追加の用命には「かしこまりました」と迅速な対応。
クレームが自分を向上させる。
技術や商品が素晴らしくても根底の接遇が悪いとリピーターはこない。
「店舗」、「清掃」、「身だしなみ」の大切さ。
清掃のない店は「お客様への配慮が足りない店と公言している。」
根底の「身だしなみ」ができてこその「おしゃれ」
自分自身を他人の目で評価してみる。
立ち姿ひとつでお客様への印象が変わる。
とっつきやすい人という印象を与える。
「礼」は言葉に合わせてするもの。役職、金額、用命でするものではない。
「礼」は頭を下げず、腰を折る。
接遇は形から。行動から心に入る。
人とは違う挨拶。
笑顔は声を出さずに歯を出して。
相槌は「。」をつける。
お願いは疑問形で。
Ｏラインをはみ出ない。
「相手が喜ぶと自分も嬉しい」と思う。
いつも笑顔の人には周りも幸せにできる魔法がある。
「心」ではなく「動いている姿」こそ他人の口にのぼる。
最初はフリでもいい。
電話での対応法。
女性が仕事をする上での覚悟。
マナーを好きな人はいない、それが前提。
大学へ進学できない分、働いて教養を身につけるため、お稽古事をする。
習うときはまっさらな気持ちで習う。そうするとすぐに身につくし、教える側も教えやすい。
大きな声で「はい」と返事することで行動もスピーディーになる。
立ち上がった瞬間、その椅子は通り道の邪魔になるからすぐにしまう。
知っているのにやっていないのは知らないでできないよりたちが悪い。
お客様にいかに感動やときめきを与えることができるか？
サービス業の８割は「夢」を売っている。
ご用命を承ったときのみ復唱する。
言葉を省略しない。「失礼致します。」
忙しいからこそ接遇ができる。
「ありがとうございました」は接客終了を意味する。
「ありがとうございます」とし、まだこれからもサービスしますを表現する。
謝罪には「”行き届かなくて”申し訳ございません。今後このようなことがないように致します。」で初めて謝罪となる。
命令口調は接客用語ではない。「お待ちください」→「お待ちくださいませ」
お願い事は疑問形で。
プロならば使える「恐れ入ります」
追加の用命には「かしこまりました」と迅速な対応。
クレームが自分を向上させる。
技術や商品が素晴らしくても根底の接遇が悪いとリピーターはこない。
「店舗」、「清掃」、「身だしなみ」の大切さ。
清掃のない店は「お客様への配慮が足りない店と公言している。」
根底の「身だしなみ」ができてこその「おしゃれ」
自分自身を他人の目で評価してみる。
立ち姿ひとつでお客様への印象が変わる。
とっつきやすい人という印象を与える。
「礼」は言葉に合わせてするもの。役職、金額、用命でするものではない。
「礼」は頭を下げず、腰を折る。
接遇は形から。行動から心に入る。
人とは違う挨拶。
笑顔は声を出さずに歯を出して。
相槌は「。」をつける。
お願いは疑問形で。
Ｏラインをはみ出ない。
「相手が喜ぶと自分も嬉しい」と思う。
いつも笑顔の人には周りも幸せにできる魔法がある。
「心」ではなく「動いている姿」こそ他人の口にのぼる。
最初はフリでもいい。
電話での対応法。
女性が仕事をする上での覚悟。