リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ／四方啓暉

みなさん、おはようございます。

先日更新した

「美しく輝いて」の

美容室桜井さんの理念と

まったく同じ、

元々、講演前に読んでいた

この書籍に僕は心を打たれました。

僕たち福祉職の仕事は

サービス業となんら変わりはありません。

「お客様のため」と口だけでは

心からのサービスからは程遠い

ただ単にこなすだけの

「仕事」に過ぎません。

「心」を持った従業員

人間性を持ったスタッフが集まる会社

それがリッツ・カールトンです。

土台となるところは

一人２００ドルのエンパワメントではありません。

（スタッフ一人一日２万円？までお客様に使っていいんだとか）

そういうところについつい

注目しがちですが、

本当にすごいのは

お客様の感動のために

幸せのために

今自分たちが何をするのか？

何ができるか？

それを考えているのが

リッツ・カールトンなんだと思います。

問題を起こしたときも

ほとんどの会社は

「誰が担当だったの？」と

ついつい犯人探しをしてしまいます。

犯人探しをしているわけではないのよ

と話しても、そう言われたスタッフは

心地よいものではありません。

それをリッツ・カールトンは知っているのです。

だから

「誰が？」ではなく、「なぜ起きた？」を

スタートにしているんです。

最高に働きやすい環境を作ること。

一番大切なお客様は

あなたたちスタッフです。

この心こそが

最高のサービスを生み出すんだと

思いました。

僕らのデイサービスでも

真似していきたいと思いました。

リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ

四方 啓暉

河出書房新社

発売日：2010-05-13

ブクログでレビューを見る»

ディズニーリゾートやスターバックスに
負けず劣らず素晴らしい組織です。
チェック項目２５箇所。

お客様のため？・・・本当なのか？
心がないのに信頼関係は作り上げられない。
すべての土台は信頼関係にあり。

ビジョナリーカンパニー２で言うところの
適切な人材をバスに乗せると同じ表現
同じ目的地へ行く船へ乗る。

喜ばせたい！を生きがいに。
技術・知識＜人間力

常に精度を高める努力をする。
お客様だけでなく、従業員も
紳士・淑女という考え方で大切にする。

察する力
指摘しあえる環境。

誰が？→なぜ？

上司は部下をたてる。


一度泊まってみたいと感じました。