◆オンラインライブ中継による大阪・東京同時開催◆
病院と介護施設の風評を損なわないハードクレーマー対策講座
～明日からスグに使える具体的手法／不安が軽減して自信をもって対応できる～
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[講 師]
Ｍｅｄｉｃａｌ Ａｃｔｉｖａｔｏｒｓ 弁護士 外山 弘 氏
[日 時]
２０２０年２月１７日（月） 午後１時～５時
[会 場]
メイン会場：ホテルコンソルト新大阪
大阪市淀川区西中島１－１２－７
ライブ会場：ＳＳＫ セミナールーム
東京都港区西新橋２－６－２ ザイマックス西新橋ビル４Ｆ
[重点講義内容]
●テレビ製作会社（株）東通のバックアップによる双方向型ライブ中継を導入●
中継会場では画像や音声、講師の表情から質疑応答まで
品質を落とさずリアルタイム提供します！
「大阪へ行く時間と費用が無い」「受講したいが出張できない」
と諦めていた方、必見です。
本セミナーは、医療介護機関に関わる各種問題を専門とする弁護士が、
豊富な実例をもとに具体的なクレーム解決術を伝授すると共に、
対応マニュアルを紹介し院内チェックリストの解説をします。
実践編では、実務上、問題となりやすい事例に対するケーススタディを解説し、
その後、受講者からの質問に回答する形で、現在、受講者が悩んでいる事案の
解決の役に立てるよう、できる限りの情報提供をしていきたいと考えています。
また、クレーム対応で、病院の風評を損なわずに対応をする
ワンランク上のサービスを目指します。
Ｉ．ハードクレーマー（モンスターペイシェント等）対策（基礎編）
１．ハードクレーマー側の基本的テクニックを知ろう。
（１）粘着質で、激高し、長時間拘束し、一筆書かせて、即答を要求。
（２）末端者のミスでも、教育体制や管理体制の問題として捉え、
上へ上へ事を大きくする。
（３）被害を強調し、常識や世間の問題に訴え、金を引き出しやすい所を攻撃。
２．ハードクレーム対応の３鉄則
（１）３ステップ 謝罪→調査→対処
（２）組織的対応 具体的にどうすること？
（３）切り札の用意 外部者との連携方法
３．モンスター患者・入居者・家族対策のための法的知識
（１）強要罪、恐喝罪、脅迫罪
（２）業務妨害罪、不退去罪
（３）迷惑防止条例、プロバイダ責任制限法
４．７大クレーム対応とモンスター化防止策
（１）７大クレーム対応
（院長を出せ、体を元にもどせ、誠意がない、大声、一筆書け等）
（２）カメラ付き応接室 録音の無許可でも良いか？
（３）言葉尻を捉えられない方法 正しい言葉遣い、スキのない所為
５．クレーム対応－プロとアマの違い
（１）初期対応（１．沈静化、２．要求の明確化、３．証拠保全化）
（２）クレーム内容調査（１．事実と評価の分離、２．供述の合理性）
（３）解決案の策定
（１．示談契約書、２．念書・警告書、３．慰謝料の裁判基準）
（４）示談交渉
（１．事実の重み、２．無理に解決を図らない、３．交渉窓口変更通知）
６．クレーム対応マニュアルとチェックリストの策定
（１）クレーム対応マニュアル（講師作成のマニュアルの解説）
（２）クレーム対応チェックリストの解説（あなたの病院は何点？）
（３）各種業界のクレーム対応マニュアルの紹介
（１．警察、２．弁護士会、３．ホテル、４．飲食業）
７．クレーマーに対する診療拒否・退院要請と医師法１９条１項の応招義務
ＩＩ．事例に学ぶ患者クレーム対応術（実践編）
ケース１：高圧酸素治療で事故が起こったのであるから、
証拠を保全しておく必要があるとして、原因がはっきりするまで、
この装置を動かすなと言われた場合。
ケース２：終末期の患者への対応につき、家族が病院の対応が
ぞんざいで何も処置しないとクレームを付けたことに対して、
医師が患者や治療に優先順位があると回答したところ、
それが正しい医療かマスコミで検証してもらうので、
治療の優先順位につき一筆書けと言われたケース。
ケース３：身体拘束を行った看護師名を明らかにし、
今晩、看護師長と一緒に俺の家に来て、謝罪をしろと言われたケース。
Ｑ＆Ａ：【このようなケースはどうしたらいい？】
実際に発生した事例を受講者からいただき、
その一つ一つに時間の許す限り丁寧に講師が回答いたします。
心強い対応の引き出しを増やすことのできる生の講座です。
●質問は、なるべく事前にお送りください。
お申込いただいた後、質問用紙をお送りいたします。
●講演当日も質問を受付いたしますが、
質問数が多く回答時間が足りない場合は、事前に質問を
提出していただいた受講者からの質問に対し、
優先的に回答していく予定ですのでご了承下さい。
※ご記入いただきました質問内容は、団体名等の情報は非公開とし
十分な配慮を行いますのでご安心ください。
また、情報は本セミナー内でのみ利用させていただきます。
[ＰＲＯＦＩＬＥ 外山 弘（とやま ひろし）氏]
大阪大学(法)卒、１９９２年司法試験合格、
１９９３年最高裁司法研修所、１９９５年弁護士登録、
１９９８年医療過誤専門（病院側）の法律事務所のパートナーを務め、
２００４年病院・企業 法務等に特化した法律事務所を開設。
２００８年弁理士登録。
２００７年～２０１６年大阪大学大学院高等司法研究科非常勤講師。
Ｍｅｄｉｃａｌ Ａｃｔｉｖａｔｏｒｓ 所属
記事等 キャリアブレイン、ＨＯＰＥＶｉｓｏｎ、ＪＡＨＭＣ。
病院に関する講演は、(独)地域医療機能推進機構、日精協学術教育研修会、
日本経営協会、ＳＳＫセミナー、県看護協会、府私立病院協会等。