悪質クレーム・暴力にどう対処する
－法的観点を踏まえた現場対応の具体的方策－
http://www.ssk21.co.jp/seminar/re_S_14182.html
[講 師]
井上法律事務所 弁護士・医療法務弁護士グループ代表 井上 清成 氏
学校法人慈恵大学 法人事務局 総務部 渉外室 顧問 横内 昭光 氏
[日 時]
2014年７月１５日（火） 午後１時～５時
[会 場]
ＳＳＫ セミナールーム
東京都港区西新橋２－６－２ 友泉西新橋ビル４Ｆ
[重点講義内容]
＜１＞患者クレームに対する医療機関の対応マニュアル
井上 清成 氏 【13：00～14：55】
近年、医療者に対する患者やその家族からの暴力・暴言、逸脱した
クレームが激増しています。自分の権利だけを声高に主張し理不尽な
言いがかりをつける、医療者に暴力をふるうなどする患者を指す
「モンスターペイシェント」という言葉も生まれました。
また、入院治療費の未払いも増加し、医療機関の経営に深刻な問題を
もたらしています。
本講では、医療機関でトラブルに発展しがちな、逸脱したクレーム、
院内暴力・暴言、未収医療費、異状死体届け出について、
実務的な法的対処マニュアルを提示しつつ、医療現場の抱える法律問題に
最も精通している井上弁護士が、これまでの豊富な臨床経験を基に、
医療現場の視点に立って、現場対応の具体的方策について詳説致します。
１．医療機関の安心・期待・納得
２．未収医療費の回収方法（督促文書モデル）
３．故なきクレームへの対処指針（対応マニュアル）
４．故あるクレームへの対処指針（対応マニュアル）
５．異状死届け出の対応マニュアル（届出書類モデル）
６．事故の原因究明（事故調査委員会の運用モデル）
７．暴言・暴力の予防策（規約モデル）
８．質疑応答
＜２＞患者さんはなぜ怒る！！悪質クレーム・暴力の対応
横内 昭光 氏 【15：05～17：00】
「人を見たらドロボーと思え」、「オイ・こら」の性悪説の世界から、
「人を見たら病人と思え」、「患者様」の性善説の世界に転身し
１０年間が経ちました。院内暴力のアンケート結果を見ると医療者側が、
年に４０％を超える被害を受け、中には「死にたい」、「仕事を辞めたい」と
悩んでいる者もいる。しかし、その暴力の要因の約半数は、
医療者側に「あり」との結果です。暴力対策として、警察ＯＢを就職させ、
職員を守る姿勢は見えておりますが、同時に医療者側は、
患者対応をもう一度考えるべきです。
１．警察ＯＢ（院内交番）の働き
２．暴力・悪質クレームの原因
３．実例暴力事件
４．看護の現場からの声
５．暴力・悪質クレームの対応策（かんたん離脱術含）
６．質疑応答
[ＰＲＯＦＩＬＥ 井上 清成（いのうえ きよなり）氏]
１９８１年 東京大学法学部卒
１９８６年 弁護士登録（東京弁護士会所属）
１９８９年 井上法律事務所開設
２００４年 医療法務弁護士グループ代表
２０１０年 厚生労働省社会保障審議会医療保険部会専門委員（出産育児一時金問題）
２０１２年 厚生労働省指導監査処分改善のための健康保険法改正研究会を設立し、
石川善一弁護士と共同代表
病院顧問、病院代理人を務める傍ら、医療法務に関する講演会、個別病院の研修会、
論文執筆などの活動に従事。
現在、ＭＭＪに「医療の法律処方箋」を、
月刊集中に「経営に活かす法律の知恵袋」を連載中。
【著書】
『病院法務セミナー・よくわかる医療訴訟』
『よく分かる病院のトラブル法的対応のコツ』、『医療再建』（いずれもマイナビ）
『病院法務部奮闘日誌』（日本医事新報社）
『医療事故損害賠償の実務』（三協法規出版） など。
[ＰＲＯＦＩＬＥ 横内 昭光（よこうち あきみつ）氏]
板橋警察署刑事課長・新宿警察署刑事課長を経て、本庁捜査一課管理官を務め、
２００４年３月定年退職、
同年４月 学校法人慈恵大学の総務部渉外室室長に就職。
２０１０年顧問となり現在に至る。
渉外室は別名「院内交番」と呼ばれており、警察官ＯＢ５名で２４時間、
大学及びその附属４病院等で起きる患者からの悪質クレーム暴力の対応、
教職員からの相談ごと、その他、警察との各種折衝の窓口を担当する。
【警察での特異な事件の取扱い】
マニラ保険金殺人事件・日航機墜落事故・宮崎勤連続幼女誘拐殺害事件・
オウム事件・新宿歌舞伎町ビル火災（４４名死亡）事件等々
特捜本部事件多数に従事又は指揮
【注目セミナーのご案内】
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～すでに始まっている病床機能報告制度と
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6月29日 医療・介護連携チーム医療のシステム、人の育て方
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7月11日 病床機能報告制度の創設等
医療法改正と医療提供体制の長期ビジョン
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