＜大阪開催＞
対応マニュアルとチェックリストで病院・職員を守れ！
患者クレーム・モンスターペイシェント対策講座
http://www.ssk21.co.jp/seminar/re_S_13231.html
[講 師]
合同会社ＭＡＳパートナーズ 代表パートナー 原 聡彦 氏
Medical Activators 弁護士 外山 弘 氏
[日 時]
2013年８月２９日（木） 午後１時～５時
[会 場]
新大阪丸ビル別館
大阪市東淀川区東中島１－１８－２２
[重点講義内容]
本セミナーでは、豊富な実例をもとに具体的なクレーム解決術を
伝授し、対応マニュアルと院内チェックリストを配布いたします。
また、クレーム対応で病院の風評を損なわないように、ワンランク
上の対応・サービスを目指します。
＜１＞患者クレームの実際と対応マニュアルの整備
原 聡彦 氏【13：00～14：20】
１．医療機関のハードクレーム対応の問題点
－クレームマニュアルがないことが問題ではない－
２．段階別・クレーム対応のポイント
（１）クレーム対応プロセスを把握する
（２）クレーム予防マニュアル
・クレーム予防するための体制・環境整備を行う方法
・患者アンケートで患者の期待値を裏切っていないか分析する
（３）初期対応マニュアル
－組織的対応をマニュアル化し統一した行動を共有する－
（４）クレーム内容調査マニュアル
－事実確認のポイント－
（５）解決案の提示交渉マニュアル
－解決案の提示のポイント－
３．院内の教訓化による再発防止策
－組織的なクレーム対応のポイント－
４．ハードクレームを受けたスタッフへのフォロー体制づくり
－傷ついたスタッフをサポートする場づくり－
＜２＞ハードクレーマー（モンスターペイシェント）対策
外山 弘 氏【14：30～15：50】
１．はじめに－ハードクレーム対応の鉄則
［１］３ステップ 謝罪→調査→対処
［２］組織的対応
［３］切り札の用意
２．モンスターペイシェント対策のための法的知識
（強要罪、業務妨害罪、不退去罪、迷惑防止条例、脅迫罪、
プロバイダ責任制限法）
３．モンスター化への事前防止
［１］組織的対応化
［２］カメラ付き応接室
［３］警察署通報告知
［４］弁護士・警察との連携
４．クレーム対応－プロとアマの違い
（１）初期対応
［１］沈静化
［２］要求の明確化
［３］証拠保全化
（２）クレーム内容調査
［１］事実と評価の分離
［２］供述の合理性
（３）解決案の策定
［１］示談契約書
［２］念書・警告書
［３］慰謝料の裁判基準
（４）交渉
［１］事実の重み
［２］無理に解決を図らない
［３］交渉窓口変更通知
５．各種業界のクレームマニュアルの特徴
［１］警察
［２］弁護士会
［３］ホテル・飲食業
６．クレーマーに対する診療拒否・退院要請と
医師法１９条１項の応招義務
＜３＞【対談】事例に学ぶ患者クレーム対応術
原 聡彦 氏・外山 弘 氏【16：00～17：00】
ケース１：クレーマーの人物情報の収集方法
ケース２：居座り、長時間電話、専門知識型クレーマーの対処方法
ケース３：精神的に病んでいるクレーマーの対応
ケース４：暴力団等の反社会的なクレーマーの対応
※その他、ご参加者からの質問にお答えいたします！
[ＰＲＯＦＩＬＥ 原 聡彦（はら としひこ）氏]
大学卒業後、神戸の会計事務所系コンサルティング会社
（株）総合経理研究所（現（株）ネグジット総研）に入社。
飛び込み営業から始まり、数多くの医療機関の経営コンサル
ティングの現場を経験し実績を残す。
その後さらなる飛躍を目指して、大阪の公認会計士事務所を
母体としたコンサルティング会社（株）関総研へ入社。
財務コンサルティング部マネージャー、医業福祉部部長を経て、
執行役員に就任。関総研に在職した７年間で、新規開業～事業承継
まで医療機関の経営のライフステージに応じたコンサルティング
メソッドを開発し、多くの成果を生み出した。その成果を
日本医業経営コンサルタント学会や医師会の講演で発表している。
[ＰＲＯＦＩＬＥ 外山 弘（とやま ひろし）氏]
大阪大学(法)卒、平成４年司法試験合格、平成５年最高裁司法研修所、
平成７年弁護士登録、平成１０年医療過誤専門（病院側）の
法律事務所のパートナーを務め、平成１６年病院・企業法務等に
特化した法律事務所を開設。平成２０年弁理士登録。
平成１９年～２４年大阪大学大学院高等司法研究科非常勤講師。
Ｍｅｄｉｃａｌ Ａｃｔｉｖａｔｏｒｓ 所属
著書：「わかりやすい会社法の手引」 新日本法規 共著。
病院に関する講演は、日精協学術教育研修会、阪大知財実務研究会、
ＳＳＫセミナー等。