資金繰りも、人出不足も起業したばかりは
直面する問題だ。
初期投資でどこまで耐え続けられるかは
ギャンブル以上の賭けに近いかも
知れない。
そのような中で、つい手を抜きがちなのが
電話応対、書面作りだ。
人の最初の印象は3年続くと言われている。
起業した会社の電話応対が悪かったりしたら
やはり印象の悪いものになる。
大手の企業が多くコールセンターを持っている。
外注も多いが、自前でやっているところも多い。
理由は簡単だ。
お客様の生の声が聞ける、ライブなマーケティングだからだ。
会社の看板を背負っている顔であり
企業イメージを最初に
相手に植え付ける重要な部署だ。
対応をコールセンターのスタッフが
疎かにすれば、たちまちネットに書きこまれたり
口コミでブランドイメージを真っ逆さまに落とす。
わざわざ電話を架けてきていただける有難さと言うのは
会社を経営するとよくわかる。
おかしな敬語を直して下さる年長者もいる。
ありがたく承って、全社員の周知にしないといけない。
また、お詫びの手紙などは年長者で経験者に
必ず校正してもらうべきだ。
へりくだっているようなつもりで書いて、
逆に「俺様が謝ってやっている」ような
敬語になっていることがあるから要注意だ。
お詫びの手紙を確認する場所は
法律を熟知したお客様相談室の
管轄である。
ある会社だが、
クレーム電話をたらい回し、面倒だから
担当者居留守で対応。
お詫びを直接電話、もしくは出向くなどせず
メールで送ると言うとんでもないことをしていた。
しかも、お詫びなのに一例だが
「コカ・コーラ社」宛を
「コラ・コーラ社」と
お巡りさんじゃあるまいし、
企業名を間違えると言う
ウルトラ最大のミスをメール
送信した後に気が付くと言う
とんでもない会社だった。
案の定、倒産した。
人は見ているのである。
