昨年より定期的に伺わせていただいております
岡崎の歯科医院様
もともと医院長はじめスタッフの皆さんの意識も高かったのですが
更にアップしていて毎回、研修時の変化が楽しみです。
病院のイメージ戦略と言う見地から
こちらの医院に入りまして5回目の研修
一番最初は、環境整備ということで中にいる方には当たり前に思う環境
掃除や片づけ、医院のイメージに相応しい環境づくりからスタートしました。
例えば雑誌を入れとくラックがきれいに整理整頓される工夫や
お子さんが遊ぶスペースの安全
トイレなどの清潔はもちろんのこと対象者が様々な方なので
それぞれにおいての思いやり的な要素も
患者様の視点で見ると沢山の気づきがあり
それを次回までには解決へ
マニュアル化までしてくださいました。
1回目は主にそんな医院としてのブランド価値で必ず求められる「信頼と清潔」でした。
次は様々な患者様に関しての応対、基本コミュニケーションです。
あいさつ、視線、姿勢、その他第一印象で何を感じるか
自分を俯瞰してみえる視点についてと
皆が出来ないと医院としてのブランドにならないことについてお伝えしました。
様々な患者様をOJTで実施し、受付、誘導、最後の説明など場面ごとに実施し
実際いらっしゃる患者様のご様子からもご質問頂いたりしました。
またまたこちらもそれぞれの役割での動きを動画も交えて
マニュアル化してくださいました。
3回目スタッフ同士でも価値観、大切にしているもの、モチベーションの種も違うことを知り
お互いを知ったうえでコミュニケーションがよりよくなる仕組みを取り入れました。
「サンキューカード」
「自分の見える化～こんなこと言われるとモチベーションあがります」など
お互いを知ることで医院でのスタッフ同士の距離感は患者様にも伝わります。
4回目は診療時間中に先ず拝見しそこからフィードバック
様々な患者様とのやり取りを拝見し体の向き、お顔の向きや
対応などについてまで細かくお話しました。
そして昨日の5回目
何より強く最初に感じたのが「人によって差がなくなったこと」です。
通常、どうしてもセンス良く出来る人と出来ない人に分かれてしまいます。
医院としては皆、同じようにしてほしくても先天性のものがどうしても出てしまうことがあります。
ニコっといつも笑える人と、必要以上に笑えない人
ゴミがあるとすぐ身体が動く人、自分に関係ないと見ぬふりをする人
そんな風に色々をマニュアルにしても一挙一動まで同じように出来きれないところがあります！
それは何を求め、ご自身の成長、楽しみと捉えられるかです！
そこがピシッと今まで以上にベクトルがそろっている空気を昨日の診療中に見学をしていて
感じました。
A子さんだからできる！ではなく みんな出来てる！
B子さんだから感じがいい！ではなく みんな感じがいい！
All For One
1つのチームとして医院の現場がまとまっている感じが伝わってきました。
ふっと役割を依頼するとき
ふっと機器を渡すとき
ふっと目で状況合図するとき
あらゆる時にひとり一人がチームの一員となって動かれてました。
目的を同じくし何かを目指す！
その方向性を示されている委員長も素晴らしいのですし
ついてくる若いスタッフも自己成長を楽しんでいます。
このような研修現場に立ち会えますと本当に講師冥利につきます。
感謝です。