皆さま、こんにちは！
接遇人財コンサルタント、キャリアコンサルタントの佐藤久美です。
４月の新入社員向けビジネスマナー研修の準備を前倒しに進めております。
その事情は１つ前のブログに書きました 
2024年度新入社員研修の準備はじめました！
そのなかで、私自身あまり経験がないことがあって、
かと言ってゼロ経験でもなくて、久しぶりに遭遇して混乱している事柄があり、ブログで共有させていただきます。
マナーの考え方として、皆さまにもご参考になれば幸いです。
接遇マナーの答えはいくつかあるけれど
研修でも、接遇マナーには答えがいくつかある場合があることを伝えています。
いくつか答えが存在する理由として、
基本はあれど、「状況や相手が変わればマナーの答えが変わる」からです。
ただし、同業者としてこれは、うーん、どうかなー？？という事象に稀に出くわします。
以前、マナー講師の大御所先生のお二方と、あるTV番組でご一緒した時のこと。
そのなかでも時の人だったとある先生が、
リハーサルで、ご自身の名刺入れを使って名刺交換のデモを見せてくださいました。
そのときに「ん？」と思ったことがありましたが、
私は三番手でしたし、
大御所先生とは立場が違いますし、
番組の主旨に合っていれば、まーいいか、と心に納めようとしましたところ、
もうお一方の先生が、本番までの時間に「ちょっといいかしら」と声をかけてくださり、
「あれ、ちょっと違うわよね」
「はい、私も気になっておりました」
「私からディレクターさんにお話ししますね」
と言ってくださり、その部分が差し替えとなり、事なきを得ました。
（この瞬間、ご一緒した先生のファンになったことは言うまでもありません）
もし、疑問に感じた部分をスルーした場合、
私たちもそのマナーを承認することになってしまうため、
その後のお仕事に影響があったかもしれず、
いま考えても、このときはベストな選択だったと思います。
どう整合性をとるべきなのか・・・
今回「ん？」と感じた出来事は、
「誤ったマナー」を別の講師が伝えている場面に遭遇してしまったモヤモヤなのです。
もちろん、自分以外の講師の指導を否定する意図は毛頭ございません。
誤解のないよう付け加えておきます。
研修準備をするなかでよくあるのが、
前任者からの引継ぎや、
前後の研修との整合性を図り、その内容を反映する作業があります。
自分が担当する研修の前後に受講者の学ぶことが、私の研修でお伝えする内容とズレが生じないよう、
研修を主催する企業のご担当者様に了承を得たうえで、内容を共有していただき、
その内容に準じた微調整を行います。
今回その作業中にモヤっとする事象に遭遇してしまったのです。
接遇マナーにはいくつか答えがはあるけれど、
そもそも誤った言葉遣いを教えている、誤った言葉遣いで講師が話している。
これは見逃すべきことなのか？ 整合性を指摘したら批判にはならないか？
私の研修テキストではどう取り扱うべきなのか、非常に迷うところです。
電話はかけた方から先に切るべき？
もう1点、誤ったマナーまでいかないとしても、
どうかなーそれって、その解釈は今まで聞いたことがないなーということも。
例をあげると、
電話応対時、こちらから電話をおかけした際の終話において、
「かけた方が先に切る」が原則ではありますが、
「相手が目上の方やお客様の場合は、受け方のマナーと同様に、お客様が切ってから静かに受話器を置く」と
これまで２０年近く指導してまいりました。
が、今回目にした内容はそうではなく、
「かけた方から先に切らないと、お客様が切れずに困ってしまう」という指導でした。
確かにそうかもしれない、そんなこともあるかもしれない。
でもしかし、「あ、先に切られた！」とお客様が思わないだろうか・・・？
接遇マナーの答えは１つではないにせよ、私から同様の内容をお伝えするのは、あまりに抵抗がある。
私たち講師が伝える内容は、講師自身が考えているよりも影響力があるからです。
確信のあるものだけを伝えたい、伝えるべきだと思うのです。
どうしよう、どうしたら・・・
いま、その葛藤の中におります。
あー、困った。いやー、困った。
というわけで、オチはありませんが、そろそろ研修準備の作業に戻ります。
結果、どう判断したかは、また事後にでもご報告いたします。
本日も最後までお付き合いくださり、誠にありがとうございました！！
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