先日、美容部員向け総勢４０名様へ９０分の「クレーム応対」について講演をさせていただきました。
９０分でクレームのすべてをお伝えするのはなかなか難しいのですが、
・そもそもクレームはどうして起こるのか？
・努力してもゼロにならないのか？
などディスカッションから始め、
・クレーム応対はスキルであること
・そのスキルを生かすにはマナーやコミュニケーションスキルが前提に必要であること
・クレームとはなにか、その問題分析
・お客様の感情の流れ、応対方法
・クレームを防ぐ応対術
などを一気にお話致しまして、
その後、コーチングやＮＬＰでも使われる「アクティブリスニング」の実践を行ないました。
「聞く・聴く・訊く」スキルを正しく効果的に身に付けることにより、ミスコミュニケーションからのクレームを防ぐことが目的です。
そして事例研究とクレームを起こす自己分析（こちらは時間の関係上、お土産でシートを差し上げました）
このような内容であっという間の９０分でございました。
皆様に非常にご満足いただきまして光栄でございました。
御依頼いただきまして有難うございます。
いつも感じることですが、コスメ、アパレルの接客者は非常にコミュニケーションスキルが高い方が多いと感じます。
ただ、知識やスキルとして研修などの場所で一度整理をし、ブラッシュアップすることが必要だと思われます。
それが、ＣＳにもクレーム防止にも販売利益向上にも、もっと言えば接客者それぞれのモチベーションアップにも繋がるものと考えます。
９０分などの講演から、１日研修導入への検討をされるのも一つの方法かもしれませんね。
ku.