おはようございます！
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桜が入学式を待たずしてすっかり咲き、すでに葉が混じり始めています。
日本の四季は美しい、これを象徴しているのも桜や紫陽花、紅葉といった季節の色をもつ草木ですね。
こんな美しい国の民であることに感謝ですね。
さて、支那で展開しているデジタルカメラメーカーのニコンが、中国国営中央テレビ（CCTV)の放送で、欠陥商品として取り上げられました。
画像に黒点が映り込む「ダストセンサー」の問題を突かれたようです。
ニコンはこの指摘を受けてから半年後にその指摘を認め、専用装置による清掃という解決方法を提示。しかし、かえってユーザーの不評を買うことになってしまったようです。
さらに発売後1年で同型の後継機販売は、強引な問題の幕引きととらえられ、ついには集団訴訟に発展してしまったとのことです。
問題の特別番組放送の翌日には上海市工商局が当該商品「D600」の中国全土での販売停止を命令、ニコンは直ちに在庫回収に追われることになりました。
この機種の2013年度の予想売上高は約160億円、営業利益は推定で20～30億円、48000台が中国で出荷されているようです。
【セキュリティ マネージャー ビュー】
典型的なマスメディア対策の事例です。
マスメディア対策は、メディアによる炎上が発生した後に対応していたのでは、完全に後手に回ってしまいます。
今回のケースは、製品の問題をユーザーから指摘を受けた時点で、クレーム対応をどのようにするか、その方針を定めるところからが、マスメディア対策になります。
特別番組が報道されてから対応をしていたのでは、手遅れです。
特にCCTVの特別番組は外国企業たたきとしても知られているようで、かつては米アップルも取り上げられ、たたかれたことがありました。
今回の事例でのターニングポイントは、
1、製品の問題が発生した時
2、クレームが入った時
3、問題の対応策をうちだすとき
4、その反応を図るとき
5、後継機を出すタイミングを決定するとき
この5の時点では、かなり対応は厳しいものになります。
メディア対策をクレーム対策の延長上にあるという発想を明確にしていたかどうかというところが、ここからうかがえます。
セキュリティマネジメント的には、展開予測に基づいた対策であったかどうかが、キーになっていると思います。
ニコンといい、アップルといい、こうしたメディア炎上のトラブルを乗り切れたのは、大企業で資金という体力があるからです。
中堅の企業では、状況によっては倒産に追い込まれていても不思議でないケースでした。