先日弊社の大事なお客様からコンプレを頂いた。
すぐに解消する段取りをつけ、並行して起きた原因を探る。
多方面からの情報を元に分析をしていき従業員の話しをベースに考えると、
お客様の勘違いから起きた事の様に感じた。
現場に到着しお客様の話しも聞いて全体を総括すると、お客様の証言の方が整合性がとれている。
つまり、従業員の話しは矛盾や理路整然としていなく整合性が取れない。
基本的に従業員の事は信じているし疑いの目で見ている訳ではないが、
今回の場合はどうインタビューしても従業員の話しは府に落ちなかった。
ここで仮に従業員が嘘を話していると仮定すれば納得できる箇所が多い。
大事なのはここからで問題は2つ。
1、嘘をつく従業員の態度
2、1の状況にさせてしまう環境はなんなのか。
今回の場合、1よりもむしろ2が重要で良く見落としがちだ。
人は相手を騙して利益を得たかったり、自らを守る為に嘘をつく。
今回の場合は後者だとすると、なぜそうせざる得なかったのか。
元々正直な従業員なだけに彼の中で相当な理由があったのだろう。
＊俺が怖かった…
＊お客様から契約を打ち切られると思った。
＊会社にロイヤリティーが元々ない。
＊過密労働による、生産性の低下を隠す為
色々考えるが勿論、正解は分からず今は闇の中だけど、教訓は残った。
嘘をつかなくても済む環境を作らなくてはいけないのだ。
業務をうまく遂行して行くにはやはり、コミュニケーションが大事。
何が駄目で何が許されるのかを明確にして、弊社の行動指針を伝えて行く事。
そして失敗は駄目では無く、成長の糧にする文化を植え付ける。
そもそも従業員が素直にのびのびと働けない会社には未来は無いと思っている。
今後は、
失敗を恐れず、アグレッシブに走る事。
これを浸透させたいと思う。