こんにちは、Office乾為天
（けんいてん）代表の島田です。
普段SNSの投稿や営業でお忙しいと思いますが、
お客様へのチャットを気をつけて
返信しているでしょうか。
このチャット、たかが「諸連絡」だと思って
甘く見ていると大ヤケドします。
というのも、
お客様との関係性にもよりますが、
そのチャットの返し方によって
お客様は我々を判断するからです。
よほど毎日のようにお客様に会う職種でない限り、
普段のやり取りはチャットやLINEでしょう。
最初の案内から料理の配膳、そしてお会計まで
対面で行うファミレスのように、
ずっとお客様と顔を合わせる職種は
少ないんじゃないかなと思います。
となると、
お客様からしてみれば、何をもって
こちらを評価するのか？
もちろんサービスのクオリティもそうですが、
意外とチャットも見られています。
ただの連絡だと思って適当に返してしまうと、
「この人、いつも返信遅いな。
時間にルーズな人なのかしら」
「なぜ質問を質問で返すのだろう？
俺が質問したのに…」
と逆に評価が下がってしまいます。
私自身、起業してもう3年目になりますが、
その経験の中で私がやられて嫌だった
チャットの返信の仕方、
および普段からやらないよう気をつけている
チャット返信のコツをお伝えしたいと思います。
1．質問を質問で返さない
「いつまでに納品できますか？」と聞いているのに、
「ちょっと読めないので、明日の朝
返答でも大丈夫でしょうか？」
と逆質問してくるパターン。
これは非常に嫌がられます。
人の心理として、
「話を聞いてもらえてない」
と思われ、好感度が下がります。
2．コミュニケーションが成立しない
「明日のzoom宜しくお願いします！」と言っているのに、
「今頂いているお仕事は、来週の月曜までに提出しますね」
といったように全く別の話を返してくるパターン。
これも1と同じ理由で、
相手は「私の話を聞いてもらえてない」と感じ、
非常に嫌な気持ちになります。
特に、
チャットでのやり取りは文章だけで表現するため、
身振りや表情も使える口頭でのやり取りより
意図が伝わりにくいです。
3．なかなか連絡が取れない
こちらからの連絡に、1日以上経ってから
平気で返してくるパターン。
そもそも社会人としてどうかと思いますが、
返信が遅いというのは百害あって一利なしです。
お客様の中には、
「仕事でどうしても必要だから『今すぐ』欲しい」
と、ものすごい焦っている方もいます。
そんな中、2日経って返信が来たらどう思うか。
誰でも頭に来ますよね。
当たり前なことだと思うのですが、
この当たり前なことができず、
仕事を取れない人が世の中かなりいます。
私も、外注さんに仕事をお願いする時に、
1日経ってまったく音沙汰がない人は平気で切ります。
その人は一度取れた仕事を、
返信の遅延で失っているわけです。
どう考えても勿体ないですよね。
4．自分視点が強すぎる
「宜しくお願いします」「ありがとうございます」など、
安易に使ってしまいますが、文脈と相手との
関係性によっては通じないこともあります。
何に対して「ありがとう」なのか、
何を「お願いします」なのか。
お客様は、我々だけとチャットで
やり取りしているとは限りません。
いえ、
他にも複数の人とやり取りしていると
考えた方が自然でしょう。
そんな中、いきなり
「宜しくお願いします」
と来たらお客様はどう思うか。
「は？何の話？」と思いますよね。
もちろん全てのケースで
当てはまるわけではありませんが、
「自分とお客様の置かれた環境はまったく違う。
お客様はきっと私以外にも
連絡を取り合っている人はいるだろう。
混乱しないよう、なるべく詳しく分かりやすく書こう」
この位の気持ちで、相手目線で考えないと、
逆に「何の件ですか？」とお客様に切り返され、
手間を取らせて嫌な気持ちにさせてしまいかねません。
あなたはコンビニによく行くでしょうか？
最近、コンビニの店員は外国人が多くなりましたが、
彼らのサービスを受けていて、
正直嫌な気持ちになりませんか？
「袋に入れてくれ」と言っても返事をしない。
コミュニケーションが上手く取れない。
そもそも何を言ってるのか聞き取りにくい。
お客様からのチャットを適当に返してしまうと、
そのコンビニで味わったあの嫌な気持ちを
お客様も味わうことになります。
「そうですね。来週の月曜でいかがでしょうか？」
「来週水曜のzoomミーティング、
宜しくお願いいたします」
と一言二言添えるだけです。
たったそれだけでお客様に
不快な気持ちにさせるのを防ぎ、
「この人ハキハキしてて潔い」
「ちゃんと私の話を聞いてくれる」
と思ってもらえるわけです。
やらない理由がありませんよね^^
少しでも参考になれば幸いです^^
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