皆さんは、「お客様第一主義」 「お客様視点」 なんて言葉を聞いたことありませんか？
最近、僕の頭の中はこの言葉で一杯です。
お客様は本当に何を欲しているのだろう。何を求めているのだろう。
それも、お客様は一人一人に人格があり、個性があり、属性があり、ライフスタイルが違い、味覚が違い、所得が違い、本当に本当に本当に、一人一人違うのがお客様である。
「お客様は何を考えているのだろう。」
僕の今、一番知りたいことかもしれない。
実践してみた。
最近僕は、改善管理部のマーケティングを扱う部署にお世話になっています。
マーケティングなんて花形部署と思いきや。土臭い土臭い、ホンとに土臭い部署でした。
本社で試験がありました。
お客様のお声を頂戴するための、出口調査員としてやっていけるかというもの。
ロールプレイングの連続。
実際を想定して、ずっと聞き取りの練習を繰り返す。
朝の九時から、翌朝の五時までその練習は続きました。
試験に合格してからは、ある店舗の店先で、九時間立ちっぱなしでアンケートへの返答を頂いている。
アンケートの重要性。
お客様の声の重要性。
本当に僕は感じている。
お客様には不満がたくさんある。本社が考えているようなことは、どうでもいいのである。
お客視点。
本社の視点。
ずれにずれている。
お客様はそんなこと望んでないんだって感じる。ただの自己満足だってそう思える。
だから、そのギャップを埋めることが僕の役割である。
お客様に媚びるわけではない。
それは商売のタブーである。
お客様の不満を感動に変えたい。
それだけなのである。
世の中にはお客様の声を「クレーム」として扱う人たちがいる。
でもその「クレーム」は我々が作り出したものであり、それを解消する責任がある。
加えて、それを感動に変えるという夢がある。
不満を解消したとき、ビジネスチャンスが生まれる。
不満を感動に変えれたとき。
社会に衝撃が走る。
そうだとしたら、今僕は、一人でも多くのお客様から、お声を頂戴し、不満を認識する中で。
新たなお客様の感動を模索したいと想う。