今日は、我が阪神タイガースが連敗を5でストップ。11連勝中の千葉ロッテに0対1の完封勝ち！！ まぁ、今のロッテリ勝には、 1人の投手が投げ抜いて、完封しかないかなと思っていました。よくやった、 才 木！！久しぶりに、おいしいお酒が飲めそうです。と言いながら既に飲んでいますが(笑
さて、最近、やたら話題のカスタマーハラスメント。Macの音声入力では笠原となってしまうので、カスタマーハラスメントでご容赦ください。
暇なので、セクハラ、パワハラとカスタマーハラスメントの違いを考えてみました。
私も会社時代に、今思うとカスタマーハラスメントだったのかなあと言う経験があります。それは後半でお伝えするつもりなのですが、一般的な違いとは？
セクハラ、パワハラはほとんどが面識のある方から受ける。そして被害者がこれは問題だと大にしたところで、容疑者(？)が、そうなるとは思わなかった。などのコメントを走っています。
つまり、全部がそうとは言いませんが、人間の信頼関係なんですよね。私の大好きなマネージャーが、人前で何をやっているんだ！！と怒鳴ったとしても、(彼は絶対そんなことはしません)私は、自分が悪かったんだなぁと思います。 それを、来たばっかりの上司からやられればパワハラになります。
カスタマーハラスメントは、容疑者がわかった上でやっている。顔も知らない相手をネチネチと攻撃してくる。状況によっては、精神的に参ってしまうこともあると思います。
私が今思うとそうかな？と言う事例。
その前に、私は企業向けのコンピューター会社で、電話による技術支援を担当していました。電話によると言いながら、ものすごく大事なお客様には 出向いて説明することもあります。
① 大阪の保険会社
私の会社の最も大口顧客は、大阪の保険会社です。何の案件か忘れましたが、そこのコンピューター部署の部長さんにソフトウェア障害の報告書を持っていきました。
手渡した途端、目の前で真っ二つに破られました。中身も見ずに。
ただ、これは想定内の事だったのです。事前に営業さんから、「この人は、マウントを取るためにこういうことするんですよね。」と言う情報をもらっていたからです。これ、知らなかったら落ち込んでただろうなぁ。翌日、全く同じものを持っていったら 普通に受理してくれました。(笑
② クレーマー
私がいた会社は、企業向けのコンピューターシステムを販売している会社だったので、そんなに変な人はいなかったのですが、この人は違いました。いわゆるクレーマーです。派遣社員の方に電話を取って いたのですが、この人は特別ということで、担当者(2人)を決めていました。何故かこの2人の方のどちらかが対応すると、クレームは 言わない。何なんだこれは？
その日は、たまたま2人の方がお休みで、派遣社員の方が対応していました。私はそんな事は知らず、お昼休みに自分の席でボケッとしていました。
すると、派遣社員を戯れている女性が、「xx さんが暴れて大変なことになっているのよ。上司を出せって」「後で電話をするからと言って1回切ってもらえば？「「それが切らせてくれないのよ。もう30分位。」
その時、 マネージャーはお昼ご飯を食べに行っていました。
私自身、この人の悪評は聞いていたので、できれば取りたくない。しかし、派遣社員の方にこれ以上負担をかけるわけにはいかないと言う思いで電話を代わってもらいました。
最初の一言が衝撃的でした！！
「あなたはどういう立場の人ですか」
立場も何も、ただの平社員ですと言うわけでもいかず、「うそも方便」と思って
チームリーダーをしております。マネージャーが不在の際には、私が代行しております。我ながらよくそんなことが言えたもんだ。(笑
そこで、 男性はようやく気持ちが落ち着いたのか、まぁ、はっきり言って愚痴ですねを私にぶちまけました。確かに、派遣社員の方の言葉遣いにも多少の問題はあったみたいなのですが、そこまでやるか？？
そして数年後、私が所属している老人会でこの話をしました。もちろん、その時お昼を食べに行っていたマネージャーもいました。すると、その元マネージャーは、「お前、よく言ったぞ！！！」と大絶賛。それはよかったのですが、 クレイマーさんの電話を切った後に、思わずフー とため息をつきました。私の中では、会社時代の嫌な思い出ですね。
③ メール
私が心の中で、メールの文字もだんだん見えなくなり、そろそろ潮時かなぁと思っていた頃の話です。やはり、派遣社員の方が「このお客様、電話の直通番号教えろとうるさいんですよ。お断りしていたら、こんなメールを貰いました。」と相談してきました。
内容を見ると、確かにひどい。「直通の電話番号を教えないのは、社会人としておかしい」と言ったような文言が並んでいました。
これは、電話で説明しても、絶対納得してもらえないだろうなぁと思って、メールで返信することにしました。私は数学科出身なので、水も漏らさる論理と言うのでしょうか、この時ほど数学科を出ていて、よかったなぁと思う事はありません でした。絶対反論できないような文章を書いて返信しました。我ながらよくできたと思っています。(笑角のに半日以上かかったかな。それでも。
派遣会社の方たちも、「これ、今度こういうことがあったら使わせてもらおう。」とみんなコピーしていました。(笑
その後、その問題は私が引き継ぎ、問題の進捗状況などを伝えるために、その方に電話をしていたのですが、全くつながりません。受付なのか分かりませんが、女性が電話に出て、「今お昼ご飯です」、「席を外しています」「ミーティング中です」などなど、よくそこまで言い訳を考えられるものだと思っていました。最終的には、女性オペレーターの方も笑いながら対応していました。これは絶対その場にいたんだなぁ。
とは言え仕事です、伝えたい事は全て営業経由で伝えてもらいました。
これは、私に対してではなく、派遣社員の方に対してのカスタマーハラスメントですよね。
こんな偉そうなことを言っていますが、自分だって気づかぬうちにやってしまったことがあるかもしれません。
最初に、カスタムがはらす弁当は意識してやっているのではないか？と言う話をしましたが、自分が意識してないところでそういうことになると言う可能性もあります。皆さん、お気をつけ下さい。