責任者が会社の文化を決める！
私は毎日のようにスタバに通ってるんだけど、
東京、名古屋、大阪で立ち寄る
スタバのお店はだいたい決まってる。
スタバの接客は質が高いって
多くの人が思ってるよね。
私もそう思う。
それって会社の文化が作り上げている
ものだと思う。
会社の文化は経営者が作っている。
でもね、複数の店舗を日替わり感覚で
通ってみると、実は店舗ごとに
接客の質に若干の違いがある。
私が頻繁に通うある店舗では
必ず注文や商品の受け渡しの時に
一言加える。
『今日は出張ですか？』
『前もジンジャーブレッドラテを
頼まれてましたよね。
お好きなんですね』
『今日は寒いので、
コーヒーを熱めにしておきましょうか？』
などなど…
近くにある他の店舗とは明らかに
接客の質が違う。
なぜこのような違いがあるのか？
それはその店舗の責任者の方針と
その店舗の文化だろう。
一言加えることが当たり前に
なっているのだと思う。
スタバは全体的には他のカフェに比べ
接客の質は高い。
でもスタバの中でも接客に違いはある。
それは責任者が作ってきた文化である。
つまり大きな文化も小さな文化も
それぞれの責任者によって決まる。
だから誰が責任者になるのかは
とても大切。
弊社SMGの役員はとても仕事の質が高い。
お客様もみんな認めると思う。
だからその役員のもとで育ってきた社員も
質が高くなってる。
会社の文化は責任者で決まる。
責任者選びを間違えないように。
SMGグループ CEO 菅原由一
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