本当の仕事の質が見える時！
休日、どこにも出かけない時の
我が家の晩御飯は出前館かUber eats
を利用している。
今日は出前館を利用して
和食さとで海老天おろしうどんを
注文した。
このメニューはカップに麺つゆが
付いてくるんだけど、袋を開けてみたら
なんと入っていたのは
天丼のたれ
さすがにうどんに天丼のたれでは
食べられないので、すぐに和食さとに
電話した。
そしたら店長さんが電話対応してくれて、
今すぐ麺つゆを配達してくれるとのこと。
このようなミスは仕方ないので
私は特に怒りもせず、
よろしくお願いします、と電話を切った。
15分ぐらい経って、
ピンポーン
持ってきてくれたのは
出前館のスタッフではなく
ネクタイを締めたキッチリした人。
おそらく店長さんだと思う。
申し訳なさそうな表情で謝罪され、
麺つゆを受け取ろうとしたら
その人が
『麺つゆを2つと
新しい海老天おろしうどんです。
よろしかったら食べてください』
私はありがたく受け取った。
ということで、
海老天おろしうどんが
2つになった。
もともと冷たい料理で、
最初に配達されたものが
不味くなっているわけじゃないので、
家族でシェアしながら美味しくいただいた。
なんかね、ここまで誠実な対応をされると
ミスをしても逆に好感が持てるよね。
また利用しようって思ってしまう。
実は以前、マックでも
同じようなことがあった。
注文したポテトが入ってなかった。
同じように電話をして
届けてもらったんだけど、
マックの場合は入ってなかったポテトを
持ってきただけ。
べつにプラスαの商品を
期待してるわけじゃないけど、
お客様に迷惑をかけたことに対して、
名誉挽回しようっていう姿勢が
感じられないんだよね。
割引クーポン1枚渡すとか
なんかあるじゃん。
お客様に迷惑をかけたら、
その後の対応は逆にチャンスなんだよね。
いつもと違うシチュエーションなので、
お客様の信頼を得るか失うかの
分岐点となる。
私は今回の件で、和食さとの
店長さんは誠実な人だと感じた。
ミスは誰でも起こすから
ある意味仕方ないこと。
その後の対応が本当のその会社の
仕事の質なのである。
もっというと、
トップの考え方なのである。
これは他人事ではないので、
私たちも気をつけよう。
SMGグループ CEO 菅原由一
PS
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