成果の違いは質問の質かも？
先日、社員Aさんに
厳しいフィードバックをした。
Aさんがお客様に送ったメールの
文章について。
その文章はお客様にある質問をして、
返事を求めるものだった。
私はそのメールのCCに入っていたので、
そのメールを見て
『この文章はダメだ！』
と思い、すぐにAさんに電話をした。
Aさんは取り込み中だったのか、
電話に出なかった。
そしたらそのあとすぐにお客様から
メールの返事が返ってきた。
私が恐れていた返事だった。
内容はここでは書けないけど、
私たちが望んでいない返事だった。
※決してクレームとかお客様に迷惑を
かけたとかではないので
誤解しないで欲しい。
そのあと、Aさんから電話がかかってきた。
『電話は何でした？』
私
『あのメールの文章じゃダメだ。
あのような文章だから
お客様からの返事が◯◯になっている。』
まぁもっと厳しくフィードバックしたけどね。
具体的な内容は書けないから
読んでいてもよくわかんないと思うけど、
今日のブログで何が言いたいのかというと、
質問の質で回答は変わる！
ということである。
例えば、飲食店のラストオーダーで
店員さんが
『ラストオーダーですが
よろしかったですか？』
と普通に聞くのと、
『ラストオーダーとなりますので
デザートなどもう一品いかがですか？』
ではお客様の回答は変わってくる。
質問はただ聞けばいいものではない。
自分たちにとって望む回答があれば
望む回答に導くように
質問しなければならない。
お客様から潜在的なニーズを引き出したり、
お客様のためになる質問をしなければ
ならない。
もしあなたや他の社員の
成果がなかなか上がらないなら
お客様にかける言葉の質かもしれない。
同じ商品を売っているのに
成果の違いが出るのはこれかもしれない。
注意して検証して欲しい。
SMGグループ CEO 菅原由一
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