今朝、郵便局で並んでいたら、隣のレーンから聞こえてきた
・男性局員：「お客様すみません、急に機械が故障して印字できなくなってしまいました
少し時間がかかるかも知れません。お待ちください」
・60代の男性：「少しってどのくらい？」
・局員：「初めてのことなので、どのくらいかかるかもわからないのですが、、、えーっと」
・男性：「待つって言われても、1時間は待てないな」
・局員：「では一旦お返ししますか？それともお預かりしましょうか？」
・男性：「それ持って出かけるから、待つしかないんだけど、困ったな」
・局員：「・・・」
イライラした男性とオドオドした局員の会話だ
「顧客対応でのあるある」
その中での人間関係の複雑さが浮き彫りにされています。
顧客との間のコミュニケーションは、特に緊急事態や予期せぬトラブルが発生した際に、難しいものとなりがちです。今日は、厳しい状況下での個人の反応や行動に焦点を当て、特にエゴグラムを用いた個性の分析を通じて、その影響を探ります。
まず、エゴグラムにおける「CP（Critical Parent：批判的な親）」が高すぎる場合のメリットとデメリットを見ていきましょう。
●CPが高すぎる場合
▪メリット
規律と秩序の維持：CPが高い人は、ルールや規範を重視し、組織内での秩序維持に貢献します。
目標達成への強い動機付け：高い基準と期待を持つことで、自身や他人を高い目標に向かわせることができます。
▪デメリット
対人関係の緊張：過度の批判や厳しい態度は、他者との関係を悪化させることがあります。
柔軟性の欠如：厳格なルールに固執することで、変化や新しいアイデアに対する柔軟性が失われる可能性があります。
具体例）「こうあるべき」という強い信念を持っており、それが守られないと怒りや不満を表すことがあります。例えば、スタッフが少し手順を間違えただけで、「プロとしての基準に達していない」と叱責する場面があり得ます。
●CPが低すぎる場合
▪メリット
オープンなコミュニケーション：他者に対して柔軟な態度を取ることで、オープンでフレンドリーなコミュニケーションを促進します。
創造性と革新の促進：ルールに縛られず、新しいアイデアや方法を受け入れやすくなります。
▪デメリット
規律の欠如：ルールや基準が緩いことで、混乱や非効率が生じることがあります。
権威の不足：厳しさが不足すると、リーダーシップや権威が弱まり、組織内での影響力が低下することがあります。
具体例）職場でチームメンバーが締め切りを守らなかったり、質の低い仕事を提出したりしても、それについて何も言わずに受け入れる。そのため、プロジェクトの品質が低下したり、同じミスが繰り返されたりすることも。
◆総評
職場や顧客対応では、CPのバランスが重要です。過度な厳しさは関係性を損ない、逆に緩すぎると組織の規律が保たれない可能性があります。バランスの取れたアプローチを通じて、効果的なコミュニケーションと生産的な作業環境を実現することが重要です。また、個々人のエゴグラムを理解することは、チーム内のダイナミクスを改善し、個々の強みを最大限に活かすための鍵となります。
この分析を踏まえて、CPが高すぎる人と低すぎる人がいる極端な職場では
何に気を付けた方がいいかというと
コミュニケーションのクリアさ
互いの強みと弱みの理解
柔軟性と適応性の促進
感情の管理
ということになりそうですね
次回はNP
優しさのスコアの違いについてみていきます。