2月20日の区民費・地域文化費では、（１）今後新たに設置される、障害者、外国人のための区民事務所の窓口のこと、（２）死亡届を出した方へのご案内についてを質問しましたので、今回は（１）のことを書きます。
２０２０年度から、手続きで混み合う練馬区民事務所に、コミュニケーションに丁寧な対応の必要な外国人、障害のある人の相談窓口を設置するということなので、職員の体制、研修などについて質問しました。
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（かとうぎ桜子）
区民事務所維持運営費について伺います。
今回の予算の中で、配慮が必要な方の専用窓口の設置がありますが、これによって窓口の配置の仕方や職員態勢がどうなるのか、またサービス内容がどのように変わるのかなどをお聞かせください。
（区民事務所担当課長）
まず現状、練馬区民事務所では、届け出、それから証明の２系統の窓口を約50人の職員で運用しているところです。令和３年１月には、この２系統に加えて、障害をお持ちの方ですとか、外国人の方向けの個別対応ブースを別々に設置したいと考えています。
基本的には、現在の職員態勢を前提に運営をしていきたいと考えておりますけれども、必要に応じた態勢の強化も考えてまいりたい。
また、区民対応としましては、現状でも必要に応じて丁寧な説明に努めているところではございますけれども、新たに個別対応窓口を設けることで、翻訳タブレットなどについても集中させて効率的に活用できますし、職員意識としましても、必要とされるサービスをより強く認識、意識して、丁寧に個別対応することができると考えております。
（かとうぎ桜子）
コミュニケーションの手段、外国人の方と障害のある方ということで、今まで外国人の方には区民事務所でよく使うフレーズをそれぞれの言語で文書として書いてあるもの、指で示しながらやりとりする方法だとか、電話の通訳を活用するということをされてきたと伺ったのですけれども、そういった方法に加えて翻訳アプリを活用していくということ。障害のある方に関しても、コミュニケーション支援のアプリを活用していくことも考えているとお聞きしました。
外国の方に関しては、言語の違いだけではなくて、生活習慣の違いなどもあって、何に困っているのか、何がわからないのかということを丁寧に聞き取る必要があると思います。
障害のある方についても、どんな配慮があればいいのかということについて、ご本人の話を丁寧に伺う必要があると思います。専用窓口をつくるに当たっては、そういった相手にあわせてお話をじっくりお聞きする点についても、スキルを向上させていく必要があると思いますけれども、職員の研修はどのように実施するのか。また、往来の外国人相談や福祉の相談との連携はどのようになっていくのかお聞きします。
（区民事務所担当課長）
障害をお持ちの方や、また外国の方への対応につきましては、例えば、その障害の内容であるとか、国籍の違い、また世帯の体系でかなり内容に違いが出てくるものと承知しています。
現状でも国籍によって行政サービスなどの問い合わせが異なるといったケースもありまして、外国人ボランティアの方にアドバイスなどをいただきながら、対応している事例もございます。来年度の本格実施に向けまして、関係部署と協議を進めて、そういった個別対応の必要性について、例えば研修の実施アドも含めまして、考えてまいりまして、窓口の対応力の強化につなげてまいりたいと思っております。
（かとうぎ桜子）
ぜひ丁寧な対応ができるように進めていっていただければと思います。