私は、夫の個人クリニックの事務長
をしています。
夫の理想の医療を
患者様に届けるクリニックを作る!
それが、私の仕事。
夫の 最高で最強の伴走者になるべく、
日々邁進中です！
先日のNHK あさイチは、
「カスタマーハラスメント」でした。
番組の中で、
お弁当屋さんのエピソードで出ていました。
お客様に、対応できないような過度の要求をされた場合は、
お客様との関係を終わりにすれば良いというお話だったように思います。
（詳しくは、番組をご覧下さいね）
気持ちよくサービスを授受できる関係性を築く、
そこがお互いにとって大事と。
医療機関のハラスメント
カスタマーハラスメント、医療業界も例外ではありません。
その逆に、
今は少なくなったでしょうが、一昔前には、
ドクターハラスメントが話題になったこともありましたね。
それを踏まえて、
私の大学時代は、
DOSからPOS、
DOS:Disease Oriented System,Doctor Oriented System
POS:Patient Oriented System,Problem Oriented System
疾患、医師中心の医療システムから
問題、患者中心の医療システムへ
という教育が、なされていました。
今では、
かなり医療従事者の考え方も変わってきたように感じます。
応召義務
医師には、応召義務があります。
医師法第19条1項「診療に従事する医師は、診療治療の求めがあった場合には、正当な事由がなければ、これを拒んではならない」と定められています。
大学時代に、医師としての心構えとして、
臨床に入る前に、一番最初に教えられます。
医療は、
残念ながら、
患者様と医師の信頼を築ける関係性かどうかだけで、
サービスの授受を一方的にお断りすることはできません。
受診される患者様はどう？
クリニックを受診される方は、
体調が悪い、体の事で悩んでおられる、弱い立場の方です。
早く見て差し上げたい、
早く治して差し上げたい、
そんな一心で医師もスタッフも一生懸命に業務に当たっています。
けれども、昨今の医療業界、様々な患者様が受診されます。
（お電話での対応も含めて）
随分以前の事です。
診察終了後に、
「初めての受診だが、昨日から腹痛がある。
明日大事なテストがあるので、今日中に診察して欲しい」
とお電話がありました。
「しんどそうなので、診察して差し上げたいが、
時間外で、スタッフがおらず対応できません。
申し訳ございませんが、
夜間救急に相談してみてください」
と伝えたところ、
「明日のテストはどうしてくれるんだ！」と怒鳴られました。
こんな極端な例はさておき、
どこまで寄り添ってさしあげればいいのか？
どこからがクレームであり、わがままなのか？
応召義務と、正当な事由での診察拒否は境界はどこなのか？
その上、
言われるのは医師に直接ではなく、
受付スタッフ、看護師に、様々な事を言われる方が多いです。
特にコロナ禍においては、
そのような事が多く見られました。
話を聞き、仲間で対応策を講じたりとしましたが、
残念ながら、職場を去って行くスタッフもいました。
ハラスメントを相談できる場を
ハラスメント対応は、
クリニックのスタッフを束ねる院長夫人の手に委ねられる事が多いでしょう。
当たり前ですが、
まずスタッフの話をよく聞くこと。
そして、
院長夫人自らが、
どこまでが応召義務か？
どこからか患者様のわがままか？
その境界を、
日頃から考えておくことが必要なのかなと考えています。
大切な患者様、
そして、かけがえのない大切なスタッフ。
皆が信頼関係を築け、より良い医療サービスを提供できる。
そんなクリニック作りできたらいいですね
