看護師の指導
病院の看護師ですが、
１．患者や家族の話，意見を聞き人格を尊重し思いやりのある態度で接し，不快な思いをさせない。
２．患者家族に対し威圧的・命令的な態度にならず話を傾聴する姿勢を持ち接すことができる。
ように、指導したいのですが、どうすれはよいでしょうか。
それなりの教育が必要ですが、人事面からの仕組みも必要だと思います。
人事面から言えば、人事考課の期待行動の項目に「傾聴力」や「おもいやり」の項目を入れて、求める行動を明確にするとよいと思います。
人間として、看護師として、そのような行動をしてくださいということではなく、組織として、このような行動をしてください、ということを明確にするということです。
実際に、私のが関与している介護施設では、このような項目を人事考課に入れて意識が変わり、非常に雰囲気が良くなった、というようなことがありました。
もし、人事考課シートに入れることができなければ、職場の行動チェックシートをなどを作成して、その中に入れて、毎日自己チェックするようにするとよいと思います。
例えば、次のようなチェック項目はいかがでしょうか。
傾聴力
・ 患者家族に対し威圧的・命令的な態度にならず話を傾聴する姿勢を持ち接している。
・ 苦情やクレームなど耳の痛い話こそ、内容を分析し整理しながら聞いている。
・ 単に話を聞くのではなく、相手の話に上手く相槌し、こちらの知りたい情報を引き出している。
・ 人の話を聞く時は、メモをとる、質問する、確認するということが習慣になっている。
・ 相手の言いたいことを、相手より上手に表現している。
・ 相手の目をよく見て、言葉だけでなく、相手の真意を聞くようにしている。
おもいやり
・ 相手の立場や気持ちを理解したうえで、対応している。
・ 他の人が間違いそうな部分については、先回りして教えてあげたりマークしたりしている。
・ お礼の言葉、ちょっとした支援など、自分がされて嬉しいことを相手にもしている。
・ 相手が仕事がしやすいような環境作りや気配りを欠かさないでしている。
・ ただ甘いのではなく、相手の成長を願い、いけないことははっきりと指摘し、正しい方向に導いている。
第一印象度
・ 声が大きく、きびきびした行動をとっている。
・ 明るく、礼儀正しい挨拶をしている。
・ 常ににこやかな笑顔を絶やさない。
・ 「堅実」「誠実」に見える身だしなみを常にしている。
・ 他人に対して、温かく愛想が良く、やさしい態度で接している。