モノづくりの心
モノづくりの現場において、すばらしい設計、すばらしい設備、すばらしい技術であっても、不良はゼロにはなりません。
したがって、品質管理体制を万全にして、そのようなものが社外流出しないようにしているわけです。
それでも、マレに不良品が社外流出することがあります。それらを早く回収して、原因を究明して、今後の管理体制に生かしていくことが大切です。
不良品は決して悪ではありません。それによって、自社の管理体制の弱点がわかるわけですから、自社を強める大事な財産です。
問題は、そのようなものが発生したときの対応です。
不良品の可能性がある場合は、まず、認めて、謝って、その製品を早く回収することが大事です。
そして、その原因を解析して、自社の管理体制に生かしていけばいいのです。
原因解析の結果、製品の問題ではなくお客の使い方の問題であれば、その旨、お客に告げればいいのです。
客観的事実に基づいた結果であれば、お客は自分の非を認めるであろうし、自分に非があったのに速やかに対応してくれたメーカーのファンになるでしょう。
逆に、不良品の可能性があるにもかかわらず、自社の非を認めず、原因を解析しないとなんともいえないなどと、「変なプライド」に固執すると、製品は不良品だ、対応も不良品なみだ、とお客は離れてしまいます。
「モノづくりの心」がある人は、一刻も早く現物を見て、状況確認と原因追究をしたいと思っています。
不良品がお客の手元にあり続けるのは、「モノづくりの心」を持った人には、一番恥ずべきことだと考えているからです。