接客業の人事考課
接客業ですが、人事考課を取り入れたいという社の意向のもと、今年の夏までに作成することになりましたが、アルバイト・一般社員は、非常にモチベーションが低く、一般常識やビジネスマナーなどもできない者ばかりです。そんななかでも人事考課は有効なのでしょうか？また、評価項目はどのようなものがいいでしょうか。
そのような状況であれば、逆に、人事考課が必要です。
明確な評価基準がないから、「これでいいだろう」ということで、そのような状態になっていると思います。上司も部下もそれでいいと思っているのではないでしょうか。
あるべき姿、（行動や成果）をしっかり示してあげる必要があります。その示したものが、人事考課用紙であり考課基準になります。
評価項目は、次のように考えるとよいと思います。
○ アルバイト・一般社員は技術や能力というよりは目に見える行動を評価項目にするとよいと思います。
接客マナーなどの顧客対応や店内清掃など、行って欲しい行動を示して、そのように行っているかどうかチェックする方式でいいと思います。
例 顧客への対応
① 顧客に対して、ことば使いやマナーを守り、常に感じのよい対応をしている。
② 他の顧客に迷惑をかけている顧客に対して、適切に注意し対応している。
③ 顧客の苦情に対して、にこやかに適切に対応している。
④ 悪意のある苦情や言いがかりに対して、毅然とした態度で臨み、適切に対応している。
⑤ 不正をしている顧客に対して、規定どおりにすばやく対応している。
○ 主任リーダーなどの中堅。監督職は部下指導や機械管理などの行動を評価項目にするとよいでしょう。
○ 店長などの幹部は、部下指導や店舗管理の行動の他に、売上利益などの成果も評価項目に入れるとよいでしょう。