◇ パソコン破損その後２

　初めての方は、「パソコン破損 」「パソコン破損その後１ 」の記事を先にお読みください。
欠陥を示す動画 　液晶画面をあけると、液晶画面の下側に枠の左側が奥へ、右側が手前に力かかり、しめると、逆方向に力がかかる。すなわち、ねじれ現象が起きている。

　翌日の午後４時ころ、メールが届いていた。電話で話してからちょうど２４時間後である。サポート担当からのメールは、サポートのホームページに回答が掲載されているから、そちらを見ろという内容であった。またまた、こちらに負担をかけるようなやり方だな、と思って内容を見た。そこには、「当社お客様相談室の対応が悪かったので、今回は特別に対応します」と言うような内容がとが書いてあった。

　そのような問題ではない。お客様相談室の対応については、もう解決している問題である。

こちらは、商品が破損しているから、修理をして欲しいと言っているだけだ。

　商品の欠陥を認めて、私に負担がないように修理してもらえるのか、もらえないのか？

ただそれだけを聞いているのに、なぜ同じ会社の他部署のせいにしようとするのだ。

　私も、最初は自分で選んだメーカーの製品であるから、多少自分に負担があっても、いたしかたがないと思っていた。しかし、サポート担当者の対応があまりにも悪いから、メールでメーカの考えを伝えてくれと言ったまでである。

　

●　そのサポート担当者の対応
１．しつこく、送付のための箱を用意せよと言う姿勢。

２．情報漏えいを心配したら、「当社を信じてください」と言ったあとに、アドミニストレータパスワードを教えろと言ったこと。今回は液晶画面の破損であり、ＯＳの入れ替え等は必要ないといっておきながら、なせ、パスワードを聞くのか？すごく不信に感じられる。このようなことを、毎回聞いているのだろうか？今回だけであろうか？

３．最初の段階で、箱の送り先について尋ねられた。私は「購入時に商品を送っていただいた場所でお願いします」と言ったら、口頭で告げろと言った。「データあるでしょう、そこでいいですよ」と応えたら「データはありますが、個人情報保護法の関係で、言えません。教えてください」としつこく、口頭で言うように求められた。個人情報保護法とどのような関連があるのか、意味がわからない。難しいこと（それらしいこと）を言えば、なんも言うことを聞くと思っているような、対応が信じられない。

４．サポート担当と言いながら破損状況を知らない（画像を見ていない）

５．こちらで指定した電話番号でないところに電話をする。

６．梱包の責任はこちらにあり、それによって破損した場合は、責任持てない。運送中の破損については、責任持てない。など、商品の欠陥についての、責任が全く感じられない。

７．もちろん、現時点ではどこに破損の責任があるのか明確ではない状況である。したがって、「私の責任であれば、すべての負担を負いますよ。その代わり、御社の責任であれば、御社が責任を持って、現状復帰するのが当たり前でしょ。第３者機関に依頼して、破損の原因を調べますから、もし、御社の責任の場合はかかった経費を全額負担してもらえますか？私のほうに責任がある場合は私が当然負担します。」と言う提案にも、「それはできません」という回答であった。原因追究とか再発防止という観点が、まったく感じられない。

等々、「満足度ＮＯ１のサポート」とは思えない、サポート担当者の対応であった。

（「満足度ＮＯ１のサポート」は６月１８日読売新聞８面の全面広告ページから引用）