「サービス・リーダーシップ」

　IT(情報技術)革命｣によって願客はこれまで知り得なかった情報を手にできるようになり､その結果、｢顧客が企業を選ぷ｣時代になった。

　そうした時代にあっては､企業は顧客と成功を分かち合えるカスタマー･リレーションシップを目指して､経営資源の全てを強化しなけれぱ勝ち残れない。
　ここで不可欠なのが､｢サービス･リーダーシップ（組織のメンバ-1人1人が積極的にサーピスを主導する)｣という概念だ｡
その実現のために､リーダーは｢サーパント･リーダー(奉仕するりーダー)｣にならなければいけない｡願客を満足させるために､リーダーは｢願客に仕える部下たち｣に仕えなけれぱならないのである｡

　企業と願客との出会いの第一段階は､支払われた金額に応じたサーピスを提供するという｢エクスチェンジ(交換)｣のレベルである｡そこから一歩踏み込んで､その”交換”を｢エンハンス(拡大)｣することでサーピスは向上するが､さらにその上の､｢エンゲージ（顧客との一体化)｣のレベル､つまり願客と企業との一体感を感じさせるような､双方が利益を得るソリューションを見つけ出すことで､最高のサーピスを提供できる｡

　「エンゲージ｣のレベルに達するには､現場の人々が願客の要望に応えることを自らのミッションであると信じ､その仕事を楽しみ､しかるべきソリューションの提供に力を注ぐ必要がある｡
それを実現することこそ､サーピス･リーダーシップを実践していることになる｡

　ITを生かしてサービスを改善するには､顧客の利益から発想しながら､｢ITを強化できる分野はどこか｣を問い直すことである｡
ポイントは、顧客への奉仕を戦略的に支棲できる技術的なプラットフォームを設計しているかどうか､ということだ｡
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