モノづくり(形あるもの)に携わって50年?途中サービスを提供する仕事を1年半
最近いろいろ考えさせられる。
■ モノづくり(ハード)
分かり易い例で「洗濯機」を作るとしよう。(一応、これには直接携わっていませんでしたが同じ事業所で作っていたのでモノづくりの考え方は同じだろう)
形あるものですから材料、加工、部品購入、組み立て、試運転調整と見える原価(コスト)がある、
もう一つ、これを動かすためのソフトウエアがある。
これは目に見えるコストはかからないが、人件費の塊である、また外部に委託すれば外注経費として支払いが発生する。
また、販売経費や工場の設備など黙っていてもかかる経費があるので概ね製造原価は売値の１／３が相場でしょう。
中小企業でも経費の負担の違いはあれど同じと考えていたら間違いはない。
■ サービス(ソフト)
ここに投資をするって発想はなかなか起こらないね。
前述のソフトウエアと同じで眼に見えるコストではないからです。
しかし、ここに投資することが長続き、リピーターを呼ぶことになるのです。
何度も書いてますが、ディズニーがリピータービジネスのお手本、
身近で考えたら"笑顔の接客"また、ここ1年姉のことで病院に行くことが多々あったが、ここでも"接遇"なんてことを取り入れているのが分かる。
今度気にしてみてください、待合室にいるお客(患者)さんと話すとき、看護師さん?が目線を同じくするために膝を折って話をしているのをよく見かけます。
■ 飲食店／客商売
おいらが拠点としているお店、昼も夜の本当にお客がたくさん入っている、多分この町で一番にぎわっているお店でしょう。
田舎だから流行る別ファクターもあるが、
① 価格がリーズナブル
② オーナーの人柄も大きい要素でしょう
③ 流行っているからスタッフの人数も多くなっている、
④ ここは接客云々を求めている人は多分一握りもいないかも?
まっ、ここ20年口うるさくいろいろ言っては来たけどね
"サービスは掛け算"
ディズニーの基本的な考えです。
自分の担当の仕事=やるのが当たり前の作業、
ちょっと目配りして他の人を手伝ってあげたり、少し早めに来て入口の掃除をしたり、
"お客様が来場時に気持ちがいいと思う"には何をすればいいか?
更に大事なのは帰る時に"また来よう"と思わせる気配り、
これが前述の掛け算論理であり、リピーターを増やすソフト面である。