通販向けコールセンターの需要が再び高まっている。
ネット通販事業者が電話受注を開始したり、定期購入を促す電話発信
(アウトバウンド)に積極的に取り組む通販事業者が増えているためだ。
通販業務を得意とするコールセンター代行会社が受託を拡大している
一方で、通販事業者は外部委託先の選定がより重要になっている。
コールセンター業務を代行している企業は、日本コールセンター協会
(事務局東京都)に加盟している企業だけでも約190社にのぼる
(システム提供会社、通販会社などを含む)。
このうち、通販向け業務を強みに事業展開しているのは、売上規模で
中堅に位置する企業が多い。
通販のコールセンター業務は、広告媒体ごとの細かなマーケティングや、
フルフィルメント(決済や物流等)の付随業務が伴う。
広告投下時のスポット業務など、急な対応は「大手よりも小回りの利く
中堅企業のほうがいい」(通販支援経営者)とされている。
こうした通販業務に強いコールセンター会社がここ数年、新規受託を
増やしている。
需要の一つはネット通販会社からの要望だ。
電話窓口を持たない事業者がコールセンター会社に依頼している。
紙媒体やテレビなどを取り入れたチャネルミックスがネット通販事業者
の間にも浸透しているほか、顧客データを有効活用してリピート購入に
つなげるデータベースマーケティングの広がりが需要増の背景にある。
日本流通産業新聞より