何というか、穴が多過ぎてため息しか出ない記事。
＜虐待相談１８９番＞「つながる前に切った」７５％（毎日新聞） http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20160304-00000011-mai-soci
１年くらい前から設置して問題解決していないという事は、これからも大幅な改善も無く時間の無駄。
緊急性が高い問題なのだから、いつかそのうちにでは無く早急にやらないといけないでしょう。
答えから書くと、シンプルにフリーダイヤルにしてアウトソーシングで専門業者に任せれば解決。終了。
……て訳にもいかないので、一応説明。
企業では珍しくもない話しだけど、コールセンター業務は煩雑で面倒でノウハウも無いのだから、殆どが外注の業務委託になってます。
それを、さらに素人の自治体で賄おうとする自体ナンセンス。
受電率２２％というのは、仕事の発注取れなくて会社畳むレベル。最低でも、その３倍は取らないとセンターが回ってると言えないですね。
それと、把握してない自治体さえあるって事はPBXとか最低限必要な設備も無いって事だから最早原始的。
PBXっていうと難しく聞こえるけど、要はどこかのサポートセンターに電話した時に「お電話ありがとうございます……」って所から、その会社に繋がっていてPBXで録音開始と着信履歴も残ります。
それで、空いてる回線があれば振り分けて繋いで無ければ「しばらくお待ちください」って案内するシステムってだけ判ればOKです。
てことで、待たされてるからといって「おせーな」「ちっ」とか舌打ちなんかしてると、それ全部録音されてるのでお気をつけを。
ちなみに業務委託すればどれ位で問題解消するかというと、凄く急げば１ヶ月、形になるまで待つなら２ヶ月。半年もすれば大体軌道に乗ります。
何で言い切れるかっていうと、実際センター立ち上げた事あって管理職だったから。もうあんな過酷なの２度とやりたくない、めんどうくさいめんどうくさい。
……失礼。
回線を引っ張ったり、PBXその他機器の設置保守はNTTさんがやってくれます。
定期的にNTTさんにチェックしてもらって、困った時はNTTさんに、判らない事があったらNTTさん……あれ私いらなくね？
まあ、って位やってくれるので、あとは人材確保ですけどこれもスタート時はお金かかるけど確保は難しくないですね。少なくとも腰の重い自治体さんよりは。
一応不確かだと思うけどデータから電話の数を推定すると、
月 8,000件
日 約270件
なんですけど、重い相談なだけに１件辺り３０分かかるかもって仮定すると２４時間対応なので、３交代で２０人弱人員が必要って事になります。
勿論、時間によって夕方や夜が多いかもしれないので、そこは繁忙時のデータに沿ってオペレーターの数の調整が必要ですが、それは運営しながらやればいい事です。
とりあえず信用のある会社に見積もり出して貰って、それで予算確保して依頼って事になれば今の３～４倍は電話取れます。
個人、団体限らず仕事って１人で抱えるものでも無く、出来ないなら当然出来る人にって流れで循環していくものなんですよね。
そのどちらも出来てないのが、今の国と現場の児童相談所。餅屋じゃないんだから、必要なら外から仕入れるしかないですよね。
業務委託といっても投げっ放しって訳でなく、日時や月次ベースでレポートが上がってきて、この部分はどうですか、ここは改善すべきですよねって膝突き合わせて打ち合わせすればいい訳で。
対応が必要だったり、確認するために児童相談所の職員が常駐していれば問題も起こりにくいのだし、何が最低限クリアするラインなのか目標の着地点は、納期はって逆算で考えていかないと仕事の態を成しているとは言えません。
現状、２割しか話しを聞けない繋がらないってのは電話を受ける側からすると恥です。
出来ないことでも身内で片付けないといけないのか、民間業者に頼んじゃいけないっていうルールがあるのか判んないですけど、命と比べて面子やお金どっちが大事かって話しになりますね。
こういう類似案件見るたびに思うのだけど、誰か建設的な提案する人っていないのかなって思ってしまいます。