珍しく、
大変長らく綴ってませんでしたー。
1月から新しい企業で
仕事を始めて、
もうすぐ丸3ヶ月を経過しようと
してます。
と、言っても、
まだまだ、専門知識と
オペレーションの
習得のための新人研修期間が
続いており、
やっと早くて夏にデビューできるか、、
という感じ。
3週間前に、ずっと
座学で学んできた全てに対する
専門知識の部での、
総合ミニマムテストを受けました。
研修中、部門が終了する度に
実施されていたミニテストは、
いつも苦戦してたけど。
全ての座学講座を修了したあとの
総合テストは、なんとか
一発で合格することが出来た。
この3ヶ月は、とにかく
研修のこと第一で、日々
ずっと勉強してきた感じ。
苦しかったー。
てか、心折れて、何回か泣いた（笑）
受験生の頃より、
三菱時代の半年間の新人研修の頃より、
人生の中で
たぶん、今回が1番勉強した。
ほんとに苦戦した3ヶ月でした。
ロープレでは、
1番最下位みたいな感じで、、
ほんとにみんなが
経験者で
ポテンシャル高い人たちばかりだからさ。
みんなの背中を見ながら、
追いながらの
研修を何とか続けてきたけれど。
ま、元々、
自分に自信がつくまでは、
自己評価は低いタイプなんだよね。
早く追いつけ追い越せ精神でさ。
真夜中も早朝も、空き時間もすべて
知識習得に努めてきた感じ。
彼氏もそこあたりは、
すごく理解をしてくれてて。
家であたしが泣いてても
そっとしてくれて、
逆に嬉しいことがあったときも、
あたしの気の済むまで話を聴いてくれ、
はたまた、勉強に
夢中に、
そして専念させてくれてありがとう。
没頭させてくれてありがとう。
でね。
やっとやっと、
やっとこの2週間で、
過去頑張ってきたことが
開花し始めてきたのを、
実感してきました。
知識として、点の部分だったのが、
ようやく自分の中で一つの線に
なってきた感覚ね。
でも。
まだまだこの業界の知識としては、
氷山の一角のことしか、
学んでないし、イレギュラー対応も
まだまだ多岐にわたるし、、
頭の中にすべてを落とし込み
出来るわけではないけどさ。
やっと何となく自分の中に、
この業界の中での地図みたいなものが
描けるようになってきて、
ロープレでも、自分の言葉で、
説明できる事も多くなってきた。
自分の言葉で説明できると
言うことは、、落とし込みが
出来てきていると言う証拠。
ある営業の先輩から、
るびさんの成長が何より1番嬉しいです。
頑張ってきた
るびさんをずっと見てきたから。
入社当時のるびさんは、いつも
不安な顔してシステムの事も
理解出来るまで時間かかっていたのに、
私が担当していない間に
今では、こんなスムーズにシステムを
操作し、お客様対応も
出来るようになっていて、
本当に講師として、感慨深いです。
根をあげず、
よく頑張ってきましたねって。
そんなことおっしゃるから、
また泣きそうになったけどね。
ぐっと我慢した。
早朝や深夜も
自宅にてずっと、何かしらノートに
まとめたりしてきてさ。
ほんと、ここ最近まで苦戦しててさ。
やってもやっても実力がつかなくて。
カスタマーセンターの
経歴がないのは、
あたしだけだし、
全然周りの同期とは、
似ても似つかないほど、
最初あたりは下手くそでさ。
オペレーションとしては、
グダグダだけど、
せめて、ソフトスキルと、
専門知識だけは、
みんなより秀でるくらいにって
ずっとずっと
挫折しそうになりつつ、
勉強は毎日やってさ。
でもさ、やっぱりさ、
すぐには、成果が出ず、
先の見えないこの辛さ。
自分が情けなくて、
向いていないかと思ってるうちに、
10人の研修生は、気がつけば
7名に。。。。
はい。
3名脱落。
覚える事が多すぎて、
やっていく自信がないという理由で、
同期のあたしらには、何も告げず
3人とも辞めていった。。。
辞めていった同期と同じくらい
みんな知識の部分では
1番苦しかった1.2月であり、
試練をそれぞれが
迎えていたと思うけどね。
でもね、あたし自身、
挫折を迎えるたびに、
うん、試練は想定内、、
ないより、自己成長のため、
あった方が絶対いい！
絶対にやれる。
って言い聞かせながら、
絶対に、貫く精神で何とか耐えた〜。
同期の仲間や、先輩や、上司たちにも
沢山たくさ〜ん支えられてもらった。
みんなのおかげで、
なんとかここまでやってこられた。
あたしたちの代から、
ペーパーレス研修となったらしく、
テキストなんて何もないの。
自宅では、
研修でとったノートだけが頼りさ。
ぎっちり、
もう6冊くらい書いてるけどさ。
実際のお客様対応では、
ノートなんて見る余裕ないからさ。
大事なことは、全て会社の自分の
パソコンに網羅してます。
過去自分が対応した題目まで、
すべて記録に残してます。
何を根拠にして、
その問題を解決させたのかまで、
全て記録を残しているので、
振り返りをする度に、
自分の知識へと変換されていく。
毎日1時間前に研修室に入って、
Excelの編集と、
自習やってるんだけどね。
一人でカチャカチャやってると、
日替わりで色んな先輩方が、部屋に
入ってきて、声をかけてくださる。
以前、
あたし、
自分のロープレがグダグダ過ぎて、
1度か2度講師の前で涙しちゃって。
全然日々頑張ってることが
活かされず。
ほんと悔しくてさ。
その姿を知ってる先輩達が、
たまに部屋に入っては、
声をかけてくださるんだけどさ。
るびさんみてると
まるで、
3年前の自分を見ているようだと、
絶対に、克服できるから、
あまり、無理せず
自分を追い込ませず、
ゆっくりでいいから、
頑張ろ！
って励ましてくれた先輩や、
ボス。
るびさんの努力は、
知らない訳がありません。
ちゃんと知ってます。
ちゃんと見てます。
そんな人を
僕たちは全力でサポートするために
ここにいます。
あまり気負わず、頑張りましょう。
って言ってくださったのが、
つい2週間前。
ほんとに、何回も辞めたいって
思ったけど、
この道を極めたいっていう気持ちも
まだゼロではなくてさ。
ここの会社が好きだということ。
同期、先輩方、上司の方々、
ほんとにみんながひとりひとり
良すぎる。
あとは、あたしのスキル次第。
もうさ、
色々悩むのが疲れてきたなと、
そう思ったのが2週間前。
なんか、気が抜けたんだよね、
ある瞬間。
パーーんって。
いい意味で。
そしたらね。
リラックスして、
ロープレ出来てきたんだよね。
無駄な緊張が取っ払われ、
楽しくなってきたんだよね、急に。
あとは、
会社から支給された
スクリプトではなく、
全てを、網羅した
自分専用の電話応対スクリプトを作成し、
それに基づいて進行していくと、
スムーズに対応出来ていき。。。
今まで苦労して習得してきた
業界知識が、すんなり
説明できるようになってきて。
同期が、苦戦している題目も
なんとなく
あたし、答えがわかっちゃうし。
いつのまにか、知識が
ちゃんと植え付けられてきたことを
実感してきたのが、つい最近。
イレギュラー対応もなんとなく
スムーズに対応出来るパターンも
増えてきて。
少しづつ、自信に繋がってきた。
オペレーションとしては、
まだまだだけど、
でも、やっと自信をもっての
電話応対の姿勢は確立してきた。
知識は勉強していけばきっと、
なにかしら自信に繋がると信じ、
ひたすら頑張ってきた。
試練は、成長のために、
あっていいんだけど、
思いの他、今回は試練が大きすぎた。
でも、頑張った。
諦めなかった。
なんでここまで頑張れるのか。
職場のみんながいい人達ばかりだし、
克服すれば自分には、
ピッタリの職業だと思うから。
でもね。
昨日の声をかけてくださった先輩がね。
るびさん！
〇〇さん
（たまたまあたしたちの
その日の研修の講師を
していただいた部長）から聴いたよ〜。
すっごい頑張ってるんだってね。
自分用のスクリプト作ってて、
専門用語や、事例集を作ってるから
問合せ案件に応じて
リンクを貼り、
そこに飛んでいくみたいな。
色々機能的に編集してるみたいだから、
あなたもるびさんのシートを見て
参考にしてみたらいいって
言われたから、その、Excel
見に来ました。教えて下さい。
スクリプトは、
電話応対しながら、
直接聴取した情報を、そこに
入力しながらの画面進行。
紙に書くより、あたしは
入力する方が早いから
合理的にそうしたんだけどね。
お客様からの電話を取ってから、
いろんな問合せ案件テーマ別に
詳細説明や、パターンを記録し、
あるいは、数々の転送先まで、登録。
その後は、くくりの
終話までの流れで、
作成してみたんだけどね。
沢山の問合せテーマがあるので、
種目別に沢山のタグを作成して
その都度、目的に応じて
ハイパーリンクで飛んでいくようにして。
必要に応じて、
そのシーンに飛んでいくみたいなさ。
総務で大代表電話応対を、
していた時から、そんなのを
自分で作成していたので、
ぜひ、
また作って活用して行こうと思って。
電話応対は元々好きな仕事だったけど、
専門的なカスタマーセンターだから
商品説明力や、
ソフトスキル重視だからね。
そこあたりは、今後もっと
例をこなして、
多くのワードトークの
幅を持たせていきます。
法律や、約款も
訳がわからなかったけれど、
ようやく
ロープレをし続けていくうちに、
わからなかったことが、
ようやく理解してきて、
自分の言葉で、
ちゃんと伝えられるように
なってきた。
夜は、お風呂につかりながら、
ずっと声出しながら
唱えるように、
エアーロープレしてきた甲斐があった。
思い起こせば、
初回のロープレが
うまくいかず、自信消失でねー。
まだまだ研修は
続くけど、1番の山は超えたかな、、。
まず、声の張りが違う（笑）
楽しくなってきた。
お客様に、パンフレットや、
約款でわかり難いところを、
自分の言葉でわかりやすく伝え、
それをご納得して頂けるよう、
もっともっと
勉強して、
夏には同期の仲間と
一緒にデビューしたい。
その前に、
うちの企業は、
東京で、
全国電話応対コンクールとやらを
定期的に開催してるらしく、
新人のあたしたちは、
一応、全員出場させるため、
九州地区の予選に出させるらしい。
む、む、む、むり。
それより、まずは
デビューにむけて、
研修引き続き、がんばります。
RUBY★