北陸の有名旅館「加賀屋」てみなさんご存知ですが？
よく雑誌やテレビなんかにもでてくる有名旅館です。で、何が有名かって？おもてなしの心が素晴らしく満足度ＮＯ１なのです。
加賀屋のＨＰhttp://www.kagaya.co.jp/kagaya/index.html
ヤフーニュースからプレジデントの引用でこんな内容がありました。。
だが、加賀屋の「おもてなし」は、それだけではない。楠さんが続けた。
「もちろんマニュアルはありますし、それを守るのは大事です。ただ、“おもてなし”というものは、マニュアルをこなせて60点。それ以上はお客様と接する本人の感性次第です。その意識を全員が共有して初めて、積極的に前へ出て何かを言おうという雰囲気ができていくのだと思います」
これ、大事な話でヒントになると思うんです。よく接客やお客様満足度をあげようとか、マニュアル通りにとか、従業員の接客が悪い・・・とかいわれる方が多いのですが、まさにそういった困ってる方に再確認してほしい言葉だと私は思うんです。
マニュアルはある（当然）
↓
それをこなせて接客の６０％
↓
残りは本人の感性次第
↓
だから、おもてなしの意識を全員で共有する
実際、我々の会社でもこんな話がありました。
店長 「アルバイトが入れ替わって接客が全然できてない・・・」
私 「なら、一度スタッフにも日報書いてもらおう」
店長 「どんな日報？」
私 「仕事中におきた良いこと、悪かったこと」
店長 「？？それだけ？」
私 「そう、そのかわり、その書いてもらった日報にコメントいれるから
みんなが見れるようにまずはして、定期的にミーティングで
話し合えばええやん」
店長 「了解」
店長は少し拍子抜けのような顔をしてたが、私が言いたかったのは、接客やおもてなしの心がマニュアル以外や以上のことは正直分からない、個々別々である。だからマニュアルは出来たとして当たり前で、それ以外の我々や店長の接客や思いやりの心はスタッフ全員に話さないと分からないし、お互いが共有しないと理解できないと思うんです。
実は２４歳のときに私店長をしました。アルバイト１０名ぐらいの店で。
一人一人にお客さんに対しての話を個々でいいました。でも心の中で、なんかみんなの意識が共有じゃない。バラバラだ。個別でいうのも疲れた。というのがあって、毎月ミーティングをしました。
テーマはなんでもいい。１時間。ひとりひとりに「こんなことがあって誉められた。怒られた。対処の仕方が分からなかった」を言ってもらって私が答えたり、他のスタッフが答えたりするだけの会議です。
これは効果がありました。会議中のスタッフの顔を見てると真剣です。毎回毎回スタッフがこのためには必ず出席する。といった状況になりました。そうなればしめたもんです。店内の雰囲気もいっぺんによくなり、売上も上がりました。
なので加賀屋さんの女将さんが言われてることがよくわかります。よくお客様に対しての気持ちを社員が分かってくれない（泣）といわれてる社長さんに限って、社長の言いたい放題の会議になって、みんなが共有する時間が抜けてたりするもんです。
詳しい記事はコチラ
http://zasshi.news.yahoo.co.jp/article?a=20090819-00000001-president-bus_all